饭店前厅管理教学大纲.docVIP

饭店前厅管理教学大纲 Front Office Management） 适用专业： 旅游管理本科 课程编号： 1102402014 前修课程： 饭店管理概论 学分： 2.5 总学时： 40 一、课程性质、目的与要求 课程性质：专业限选课 课程目的：通过本课程学习，使学生从旅游业和前厅管理的角度掌握旅游企业前厅管理作为一门旅游专业学科课程的知识体系。 教学要求：要求学生重点掌握旅游企业前厅管理作为一门学科的理论体系框架，具体如旅游企业前厅管理的对象、旅游企业前厅管理的岗位、旅游企业前厅管理的内容等；同时切合市场的角度，了解前厅业务在饭店中的运转。 二、教学内容 理论总学时：24 学时 第一章：饭店前厅管理概述 3学时 基本要求：理解饭店前厅管理的对象、内容，组织机构，重要岗位等等 重点：前厅管理的内容 难点：前厅管理的人员素质要求 第二章：前厅预订管理 4学时 基本要求：掌握预订的渠道、方式、预订的类别、程序以及在预订过程的遇到的突发事件。 重点：预订渠道 难点：超额预订 第三章：前厅接待管理 5学时 基本要求：掌握前厅接待程序，了解登记入住的必要性。 重点：接待程序 难点：接待过程中的突发事件 第四章：前厅礼宾管理 4学时 基本要求：掌握礼宾部岗位设置，礼宾部工作特点等等 重点：行李、门童 难点：金钥匙 第五章：前厅其他服务管理 3学时 基本要求：了解话务中心、商务中心、订票中心等部门的运转 重点：话务中心 难点：无 第六章：前厅销售管理 5学时 基本要求：掌握客房产品状况类型、分配房间、销售技巧等等 重点：分配房间 难点：客房产品销售技巧 三、实践环节或相关课程 实践总学时：16 学时 序号 实验项目名称 实验类型 实验 要求 实验内容简介 应达到的基本要求 学时 分配 1 前厅接待程序 操作 必做 利用计算机软件 掌握前厅接待程序 熟练操作 8 2 前厅销售技巧 操作 必做 向模拟客人推销客房产品 熟练操作 8 注：1、实验类型：演示、验证、操作、综合、设计、研究。 2、实验要求：指必做、选做。 3、8学时以上（不含8学时）实践环节需单独设置大纲。 四、课时分配 序号 章节 内 容 理论环 节时数 实验 时数 其他 环节 1 一 饭店前厅管理概述 3 2 二 前厅预订管理 4 3 三 前厅接待管理 5 8 4 四 前厅礼宾管理 4 5 五 前厅其他服务管理 3 6 六 前厅销售管理 5 8 合 计 24 16 总学分 2.5 总学时 40 五、建议教材与教学参考书 序 号 书 名 编 者 出版社 版 本 1 饭店前厅与客房管理 严伟、张维亚 上海交大出版社 2010 2 饭店前厅和客房管理 刘伟 高等教育出版社 2009 六、教学形式与考核方式 1、教学形式：以课堂讲授与示范操作为主。建议采用多媒体教学课件。 2、考核方式：本课程考核方式为：考试、笔试。