充分利用交叉销售的营销优势.docx

充分利用交叉销售的营销优势 随着竞争的日渐激烈，不少厂商逐渐具备直接面对终端用户的能力。一些厂商的产品线也越来越丰富。这些变化的结果使交叉销售这一颇具市场意义的营销方式在 IT 行业开始悄然兴起。 IT 市场上的一些大型产品供应商正在展开一场规范化的大规模交叉销售。交叉销售是借助CRM(顾客关系管理),发现现有顾客的多种需求,并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。 CRM，即顾客关系管理， 起源于 20 世纪 80 年代初的“接触管理”，既专门搜集整理顾客与企业相互联系的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。到90 年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近 20 多年的不断发展，CRM 最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。 经济全球化所带来的竞争加剧,使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。CRM 包括各种营销理念、战略和策略，如根据顾客行为方式的变化安排分销渠道，借助顾客的数据来规划和实施分销、促销和服务战略等。但是总体上讲，CRM 的主要功能集中在以下三方面： 顾客的获取。首先，借助 CRM，企业可识别并吸引最有利可图的顾客。其次，运用顾客数据资料来设计开发上顾客喜欢的产品与服务。最后，提供个性化服务，或针对某一顾客群提供专门服务。 顾客的开发。借助 CRM，企业可站在顾客的立场上，研究顾客需要什麽产品，在什麽时候，以何种付款方式来满足具体的服务需要，并据此运用分销、促销、服务等营销战略和策略来改进服务，降低成本，赢得忠诚。做好顾客开发需要做好以下工作 :(1)在顾客需要的时间与地点提供顾客切实需要的产品和服务，以便最大程度地获得利润收入。(2)了解顾客价值及其行为特征，以此为基础优先安排营销方案，有效配置服务资源。(3)借助多种营销手段、促销方式和服务渠道，改进服务并降低成本。(4)通过销售产品，向顾客个人或家庭实施更大规模的市场渗透，以不断提高企业的市场占有率。 顾客的保持。在保持已有顾客方面，一要致力于建立和维持顾客忠诚度 ; 二是借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动 ;三要努力扩大每位顾客参与的产品和服务范围,从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。所有这些，都可借助 CRM 来完成。 CRM 的上述功能，不仅充分体现了世界各国的工商企业，而且在基金会、学会协会、科研机构、高等院校等非营利机构也得到了广泛应用。在各种企业中， 应用最多、效果最佳的莫过于金融业。