凯迪拉克售后服务经营与管理讲师手册.ppt

三、目标与计划评估 对每一个可选择目标和计划的优势、劣势和潜在效果进行评估 对目标按优劣进行排序，去掉一些不值得考虑的目标 四、目标与计划甄选 经过评估后决策者可以选择最合适、最灵活的计划和目标 当情况发生变化，要有对应的计划 五、实施 选定了目标与计划，就必须实施计划以实现即定目标 要具备有实施所需要的资源和动机 要有责任心能够积极的去实现 六、监督与控制 对不同的目标和计划要进行持续的监督 了解计划是否很好的在执行 情况发生变化时能采取更正行动 要对人员、质量、成本、价格、利润……等加以控制 目标的决定与管理 最佳的决定与管理 最佳目标设定 明确的可达到的、可要求的、有挑战的 有行动计划配合 有组织协调 有时程 目标设定考虑因素 人员成熟度 ASC特性 SGM营销活动 产品销售情况 季节因素　淡旺季 工作天数，假期考量 地区特性，物价局，行管局，地方法令、消费习惯 其他可变因素 目标设定方法 ASC厂史数据 其他ASC数据 统计与分析 营业项目 顾客忠诚度 统计分析 推移图（曲线图） 柏拉图（柱状图） 派图（饼图） 雷达图与指标范例 推移图（曲线图） 数量 时间 柏拉图（柱状图） 数量 A B C D E F G H 时间 派图（饼图） 雷达图 1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率 3. 有费服务比率 （顾客确保率） 4. 每维修工服务台数 5. 修车位利用（周转率） 6. 有费工资和总服务收入比 7. 每服务人员的总服务收入 8. 毛利率（%） 9. 返修台数（返修率%） 10. 维修工生产率（%） 一般顾客资料 保有率（%） 12. 员工离职率（%） 指标 公式 绩效下降因素 相关指标 1.免费定检实施率(%) 免费定检台数 ———————————X100 (月销售台数 X 免费定保次数) *这是顾客确保活动的开始 新车免费定检的实施与日后的有费定 保有绝对的关系。 *假如此值太低，表示新车车主对服务厂的服务印象不佳。 1、新车销售台数 2.有费定保实施率(%) 有费定保台数X12(月) —————————X100 保有台数 *假如此值太低，检视确定是否实施邮寄(DM)、电话联系等顾客确保活动。 *维修站形象在顾客眼中是否良好？ 顾客是否对售后服务感到满意？ 1、有费服务台数 2、总服务台数 3.有费服务比(顾客确保率) 每月有费服务台数X12(月) ————————— X100 保有台数 *此值若低表示有费服务减少，问题常常存在于维修站设备、人员、作业、服务费用、服务品质或顾客确保活动。 1、总服务台数 2、定期保养台数 4.每技术人员的服务台数 总服务台数 ————————X100 技术人员数 *此公式深受技术人员数影响。这里的问题是技术人员是否减少，工具是否合适或相关事务有否改变。 *技术力下降是否会增加一辆车的服务时间？假若答案是肯定的，那表示有资深技术员离职而由一生手所取代。 1、工位数 2、技术人员的技术水平 3、零件和工具的放置位置 指标 公式 绩效下降因素 相关指标 5. 修车位利用（周转率） 每天或每月的总服务台数 ———————————— 修车位数 * 当此值太低，检查总服务台数、技术人员数、车位数和贩卖台数是否减少，并考虑设备是否老旧或是因服务厂扩充而增加了车位数。 1、技术人员 2、未完工 6.有费工资收入与总服务收入比 有费工资收入 ———————X 100 总服务收入 *此值若低表示受技术人员生产效率影响的工资收入相对地受到影响。其他因素可能包括零件和配件收入大量增加，过多的工资折扣或技术人员的减少。 1、技术人员的实际工作时间 2、工资折扣率 3、零件和配件的收入 4、外包收入的增加 7.每服务人员的服务收入 总服务收入 ———————— 服务人员数 *此值下降的因素可能是进厂台数减少，每台次服务收入减少或过度的依赖外包。 *检查工作分配，零件供应系统和整体工作流程是否适当。 1、总外包数量 2、有费服务台数 3、每台车的服务收入 8.毛利率（%） 毛利 ——————X 100 总有费服务收入 *当此值低时，检查是否总贩卖量变大和总利润是否下降（例如，降低毛利大量零售油料给大客户）。 1、有费服务台数 2、生产成本 3、技术人员的薪资 指标 公式 绩效下降因素 相关指标 9.返修台数（返修单） 返修台数 —————X100 进厂台数 *