护患沟通刘宴.ppt

一、护士素质 岗 前 培 训 筠连县人民医院 刘宴 * 第一页，共三十二页。 随着当今社会物质文明和精神文明的不断进步，人们对护理人员的素质和服务水平的需求也不断提高，护士具有良好的素质显得越来越重要。。 * 第二页，共三十二页。 护士素质要求 过硬的专业素质(理论、操作)和职业道德、心理素质、身体素质等。 素质：注重内在美和外在美，它主要体现在语言、仪表与举止之中。 * 第三页，共三十二页。 专业素质  扎实的专业基础知识、丰富的临床经验和娴熟的护理技术水平； 果断敏捷、热情服务 ； 高度的责任心、同情心和爱心 。 * 第四页，共三十二页。 思想素质 （职业道德） 热爱护理事业 ； 救死扶伤的革命人道主义精神 ； 道德修养及奉献精神 。 身体素质、心理素质也很重要。 * 第五页，共三十二页。 二、护患沟通 岗前培训 筠连县人民医院护理部 刘宴 * 第六页，共三十二页。 前言 一个人既是是一无所有也可以给予被人六种东西：颜施：即微笑处事；言施：多说鼓励赞美安慰的话；心施：敞开心扉对人和蔼；眼施：善意的眼光给予别人；身施：以行动帮助别人；房施：有容人之心。 （摘自《当代护士》2012.8） * 第七页，共三十二页。 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 一、沟 通 的 定义 * 第八页，共三十二页。 二、护患沟通的重要性 良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。良好的护患沟通，是护理工作的基础。良好的护患沟通防范医患纠纷。 * 第九页，共三十二页。 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 但是有30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。 * 第十页，共三十二页。 7、有效沟通的方向 往上沟通 往下沟通 平行沟通 1 2 3 * 第十一页，共三十二页。 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你在说什么 （ ） 你是怎么说的-语音语调 （ ） 你的身体语言 7％ 38％ 55％ 談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體. * 第十二页，共三十二页。 听 说 问 * 第十三页，共三十二页。 如何提问？ 开放式问题 封闭式问题 * 第十四页，共三十二页。 沟通——倾听技巧 停止交谈 开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面回应 * 第十五页，共三十二页。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ——苏格拉底 * 第十六页，共三十二页。 在团队中受人欢迎的诀窍 * 第十七页，共三十二页。 受人欢迎的诀窍 态度要诚恳 多谈对方感兴趣的事情 重视每一个人 学会使用万能语 注意“停顿” 谈话十忌：一忌居高临下 、二忌自我炫耀 、三忌口若悬河 、四忌心不在焉、五忌随意插嘴 、六忌节外生枝、七忌搔首弄姿 、八忌挖苦嘲弄 、九忌言不由衷 、十忌故弄玄虚  1、做个会说话的人 * 第十八页，共三十二页。 受人欢迎的诀窍 记住对方的名字 赞美的力量 倾听是你能给予的礼物 关心别人从小事做起 2、赢得人心的技巧 助人者助己 主动发现别人的需求 把荣誉留给别人 3、得人善待的技巧 * 第十九页，共三十二页。 住院过程中常用沟通的模式  1、候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性 * 第二十页，共三十二页。 3、检查治疗过程中的护患沟通5个W 1个H方法Why—检查治疗优点What—检查治疗目的When—检查治疗的约定时间Where—检查治疗的部位Who—检查治疗的医生How—检查治疗的步骤、注意事项  * 第二十一页，共三十二页。 4、手术前后的护患沟通手术室：术前访视，术后回访负责护士 ：术前术后护理5、出院时护患沟通介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导 * 第二十二页，共三十二页。 6、特殊情形下的护患沟通易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者；与临终患者护患沟通 7、护理操作时的护患沟通操作前、操作中、操作后 * 第二十三页，共三十二页。