消费心理与顾客接待技巧精湛.ppt

消费心理分类 中 年 顾 消费心理分类 消费心理特征 买东西多为事业、为家庭、为晚年 相对理智支配，少受诱惑 预见性强，盲目性少，计划开支，讲究经济实效 比较挑剔，较看中服务态度 消费心理分类 老 年 顾 消费心理分类 消费心理特征 习惯性购买，喜欢老牌子，信得过产品 自尊心强，希望受到尊重，对营业员态度敏感 看中服务态度，希望购买方便、舒适 消费心理分类 腼 腆 型 顾 消费心理分类 消费心理特征 心思慎密，易害羞，不主动询问 不轻易表露内心真实欲望 渴望得到消费引导 消费心理分类 挑 剔 型 顾 消费心理分类 消费心理特征 眼尖、口快，爱憎分明 心态敏感，注重第一感觉 以自我为中心 消费心理分类 犹 豫 型 顾 消费心理分类 消费心理特征 谨慎，疑虑重重，需要建议 反复挑选，费时 易反悔 消费心理应用 揣摩顾客心理的方法 最重要的是看（观察）和听（分析） 通过打招呼拉近距离 通过介绍一、二件商品观察顾客反应 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过自然的提问来引导需求 …… 成功销售实务 销售：介绍商品提供的利益，以 满足顾客特定需求的过程。 数一数，共有几个正方形？ 再数一数，共有几个正方形？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ◆ “空杯”心理，认真听讲，积极思考 ◆ 有选择地做好笔记 ◆ 手机请调至静音或关闭 学习公约 引 言 …… 培训提纲 消费心理活动的内容与过程 消费心理特征分类浅析 成功销售要素及案例分享 消费心理 什么是消费心理？ 消费心理 —— 指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的内心活动，即大脑思维活动的态势。 消费心理 顾客的消费倾向 购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品 消费心理 影响消费心理的因素 社会因素：家庭状况、教育程度、消费习俗、社会阶层 商品因素：商品功能、形象、包装、价格、广告宣传 消费者个性：习惯、偏好、性格、气质 营业环境：购物场所布置、货品供应状况、服务质量 相关心理：对商品信息的认识、注意、联想、思维等 消费需要 购买动机 购买决策 购买行为 消费心理过程 消费需要 消费心理过程 因感到某种缺乏而渴望通过消费来获得满足的心理倾向。 消费心理过程 购买动机 指满足一定的需要而引起人们购买行为的愿望或意念。是推动购买活动的内在动力，也是消费者购买行为的直接出发点。 消费心理过程 指顾客在明确的购买目的前提下，在可供选择的两个以上购买方案中，经过分析、评价，选择最佳购买方案的活动。 购买决策 消费心理过程 思 考 假如你想买鞋，你的购买决策内容可能有哪些？ 消费心理过程 5W2H： 购买原因（为什么买？） 购买目标（买什么？）  购买方式（如何买？）  购买地点（哪里买？）  购买时间（何时买？） 购买数量（买多少？）等 购买决策的内容 消费心理过程 顾客为满足个人或家庭某种物质和精神需要，在某种动机的驱使下发生购买商品的实际活动，是消费心理活动的外在表现。 购买行为 常见的消费心理 消费心理 核心特征 主要消费群体 求实心理 不强调美观悦目，十分注重朴实耐用，核心是“实用”和“实惠”。 普通顾客，老年顾客和低收入者居多 求新心理 追求新颖、奇异、时髦，好赶潮流。对于商品是否耐用，价格是否合理，不太考虑。核心是“时髦”和“奇特”。 追求时尚的青年男女、外国顾客 求美心理 注重美感，强调艺术。核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、服务等都排在次位。 女性、艺术家居多 求名心理 重视商品的威望和象征意义，以显示身份、地位，炫耀自己的能力，核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感。 成功人士、都市年轻男女 常见的消费心理 消费心理 核心特征 主要消费群体 攀比心理 消费存在着偶然因素，根本不是急需或必要，而是仅凭情感冲动，不甘落后，以求得心理上的满足。核心是“争强斗胜”。 儿童、青少年、部分高收入者 从众心理 随大流，仿效，容易受别人的影响。 中年女性、老年人 偏好心理 消费时根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为较理智，并具有经常和持续性的特点。核心是“单一”和“嗜好”。 爱好者、老年人 消费心理过程 消费心理过程总结（实例介绍） 认识阶段 诱发需要 认识商品 情感阶段 情境激发 产生欲望 评价阶段 价值比较 思考权衡 购买阶段 情感理智 付诸行动 购后感受 效果检查 重新评价 消费心理应用 消费心理分类 按性别分类 按年龄层分类 按性格特征分类