物业管理服务中投诉处理技巧心家泊物业初稿.ppt

理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 业户满意 总之，多数业户只想讨回公道；因此企业只要做些大于业户期望的补偿，他们就会回报。 业户通常有哪些期望值 实战技巧 业户来访来电的目的到底是什么? 投诉处理 投诉处理步骤（四） 投诉处理 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢业户 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢业户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 1、发生了什么事件 2、如何发生的 3、为什么不满意 4、还有其他不满意的原因吗 5、业户讲理吗 6、业户希望用什么方式解决 7、既然不能解决也提供解决的方向 8、记录好状况，留总结用 需要了解： 及时回应 　　能得到质量更高的信息 可以让业户更加理智 可以耐心表达对业户所说事情的关心 可以让业户情绪稳定，进而有时间看出事情发展方向 可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面 可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案 方法一：提问 提问的好处： 及时回应 复述事实 复述情感 方法二：复述 火上加油的语句 先生，我已经很大声了！（业户在 那头说：你能不能大点声啊？） 我已经解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了/你为什么就是不明白） 你到底明不明白？ 你还有什么不满意呢？ 那你想怎么样呢？ 绝对不可以/绝对不可能/绝对没问题/ 你要投诉就投诉，我的工号是＊＊＊＊ 这个跟我们没关系 这个我们没办法！ 回应需安抚业户情绪，了解业户的需求和期望，而不能将业户的情绪引向负面—— 场景　面对情绪激动的业户 语言小贴士 委婉表达法： 用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……” 正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了” 合一表达法：用“与此同时”代替“但是” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议” 谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们” 条件拒绝法：用“如果……就”代替“不……除非” 语言小贴士 表示自己“感同身受” ：“我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。”“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”“发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？” 让业户觉得“被重视”：“林先生都是我们10年的老业户了”“您都是长期支持我们的老业户了”“看得出来，王先生您一直很支持我们，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！” 多用“我”来代替“您”: 　“您搞错了”换成“我觉得我们的沟通存在误解” 　“我已经说得很清楚了”换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了” 　“您听明白了吗？”换成“我解释清楚了吗？” 　“啊，您说什么？”换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？” 投诉处理 投诉处理步骤（五） 投诉处理 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢业户 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢业户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 问题记录 养成边和业户沟通边现场记录的习惯： －记录要点（5W1H法，why（原因）为什么有必要？ What(目的)应该做些什么？ When (时间）应该什么时候做？为什么应 该在那个时 Where(地点） 应该在什么地方做？为什么 应该在那里做？ Who (谁） 应该由谁做？为什么应该那个人做？ How (方法） 应该怎么做？ 详细准确的记录业户的建议，以便向相关部门反馈。 可以作为收集业户信息的一种方式 方法： 好处： 投诉处理 投诉处理步骤（六） 投诉处理 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢业户 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢业户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 姓 名 所在部门 品质管理部 \职能部门经理\总经理助理 联系方式 手机 邮箱 工号:0008 工作经历 自 我 介 绍 课堂公约 请把手机调成震动状态或关机状态 乐于倾听、与别人分享经验 善于思考并记下您的问题 课程提纲 ■ 关于投诉 ■ 投诉解决步骤