第七章沟通技巧有效倾听.ppt

A：我简直不能理解，他刚刚让我做这，一转身又要我做那。 B：你不明白他这样做到底是什么意思？ ? A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都有道理，可他们也该听听我的想法吧！ B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做出个好的决定。 情感反映： 教师：你对妈妈的表现感到难堪，她的举止很不雅，但……她又是你妈妈。 教师：你有一种被剥光了、当众展览的感觉，你简直无地自容，又非常气恼。 教师：……那是一种绝望，无人能帮你，有种无处呼救的感觉，你感到很无助…… 在与对方交谈中，他总希望你能给予他有价值的劝告，这时你采取提供参考信息，提供合理的思维方式，帮助对方分析、评价可能的选择方案等做法比直接告诉他怎么做可能更可取。 面质：就是让对方面对自己态度、思想及行为的矛盾之处。 在交谈中适当的自我揭示对你与对方的心灵沟通会有很大的帮助。 此外，概述：就是当沟通的一个自然段落完成，或在一次会谈结束前，把这一段谈话所涉及的主要内容做一个小结。 探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息! 三、探询与倾听 经常使用的探询问句 开放式问句 可使交流对方有自由的回答空间 封闭式问句 限制交流对方的回答范围 想象式问题 使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境 以“什么”、“怎样”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿告诉我……”等形式发问的开放式问题，在交谈中可起到不同的作用，其中“能不能告诉我”、“愿不愿谈谈”这样的形式发问能导致最开放的回答。 开放式问句 Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方 When 什么时候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做 5W+2H 确定谈话方向 解释的 澄清的 为了收集资讯或打开讨论 为了解释或寻求澄清 A与B有哪些不同 还有哪些方面需要考虑 为了解他人意见的根据 你为什么这样认为 可以用“是”、“否”等一两个字简短作答的提问即封闭式提问，对于获得特定信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使交谈集中于某个特定问题，比较有帮助。但不宜多用，否则易使对方沉默、被动。 封闭式问句 我们是否应该考虑 …可行吗 是不是 确定谈话方向 提供选择的 整合、确认 为引导对谈讨论 所提供的选择中直接择一 …其中哪个最好 A、B、C、D中你喜欢哪项 为了获得认同或共识 我们就这样办，对吗 这几项中您同意的是… 结束的 为了引出是或否的选择 与上述类似，但只有两种选择 想象式问句 你能想象… …你认为如何 如果…你感觉怎样 归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO” 假设或想象的 引入另一种情境中 积极倾听 孩子的话 我再也不跟阿珍玩了！ 我不会！ 我想自己去，阿毛都可以自己去！ 瞧！我设计的图。 妈！你是世界上最讨厌的人。 开放式倾听 你好气阿珍。 这好像很难。 你是不是觉得不公平？ 你画了一张新设计图，你好开心 你现在好气妈妈。 封闭式倾听 没关系，她不是故意的。 胡说，赶快做！ 我已经说过， 不行就是不行，别烦我！ 好棒！但是现在请你出去好吗？ 你说什么？以后不准你这样对我说话。 两者的区别 封闭式倾听：不愿接受、不愿了解、否定了对方表达自己感受的权利 开放式倾听：能够接受对方所感受的、所说的、表示他们承认对方有表达自己感受的权利，显示听者了解 轻微的鼓励即以一些短语，或复述对方谈话中的一两个关键词或语气词，或点头、注视等表情动作来支撑谈话，可以使谈话顺利进行下去。 ? 使用探询的时机 开放式问句 收集信息 鼓励对方自由说出他的想法 当你想改变话题时 封闭式问句 确定对方有某一需要 确定你对对方所讲的内容有正确的理解 当对方不愿意提供有用的讯息时 探询的策略—漏斗式探询 明确探询目标 预先准备好问题, 既具有一定的覆盖面, 又具有一定的专业性 预估可能的回答并准备好相应的回应 坚持由泛泛到专业的循序渐进过程 询问时的注意事项 尊重，注意礼节 事先做好准备 保持问题的合理性与连续性 试着使问题简单化 询问时，要给对方思考和回答的时间 如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案 所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成 所有的问句必须能主导交流过程, 并朝目标前进 四、倾 听 技巧 据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。 听 比说难上百倍 为什么倾听 收集资讯，了解信息 了解需求 确认态度 更适当回应对方所传达的信息 判断与抉择的准确性 为了尊重 为了乐趣 让交流朝向双向沟通进行, 而不是单