消费者的个性心理.ppt

消费者的个性心理;第三章 消费者的个性心理分析; （1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心解释退换商品原因，直至得到解决。 （2）自认倒霉。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 （3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。 （4）据理力争。决不求情，脸红脖子粗地与售货员争论到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决就向工商局、消费者协会投诉。;;一、消费者的能力;（二）能力的分类;（三）消费能力与职业能力;2、经营人员的职业能力;二、消费者的气质; 气质主要表现出人的心理过程两方面的特点：一方面是心理过程的动力特点，心理过程的动力主要包括两个侧面，一是心理过程的速度和稳定性，例如，知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中的长短；二是心理过程的强度，例如，情绪的强弱、意志努力程度；另一方面是心理过程的指向性特点。心理过程的指向性是指有人内倾，有人外倾。由于气质特性的不同组合，就构成了不同的气质类型。;（二）气质的类型1、体液学说----古希腊希波克拉底;气质类型对应表;（二）气质的类型2、巴甫洛夫的高级神经活动类型学说;高级神经活动特点和类型;三、消费者购买行为的气质表现;三、消费者的性格 ;（二）性格与气质的关系;（二）性格的分类;（二）性格的分类;（三）消费者购买行为中的性格表现;2、完善型 此类性格的消费者，在购物 现场善于权衡商品的各种利弊 因素，其主要注意力都放在掌握 所有的细节问题上，通过周密思考 理智做出购买与否的决定，追求 获得完美的效果。 ;3、能力型 此类性格的消费者， 在购物现场购买目标明确， 积极主动，按照自己的意图 购买商品，不易受广告宣传 的影响，购买决定果敢、迅速。 ;4、平稳型 此类性格的消费者， 在购物现场沉默少语、动作 反应迟缓、内心活动丰富而 不露声色，面部表情如一， 有时候很容易去参考别的意 见，也容易受别人的影响。; （一）需要的概念 需要是指人们在个体生活和社会生活中，感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态，它是机体自身或外部生活条件的要求在大脑中的反映。 ; 1．按照需要的产生和起源 ;马斯洛的需要层次理论; ; 1．按照消费者的购买目的可分为：生产性消费需求和生活性消费需求。 2．按照消费需求满足的对象可分为：个人消费需求和社会公共消费需求。 3．按照消费需求的实质内容可分为：物质消费需求和精神消费需求。 4．按照消费需求的层次可以分为：基本生存消费需求、发展消费需求和享乐消费需求。 5．按照消费需求的实现程度可以分为：现实的消费需求和潜在的消费需求。案例;1、消费需求的多样性； 2、消费需求的发展性； 3、消费需求的层次性； 4、消费需求的伸缩性； 5、消费需求的周期性； 6、消费需求的互补性和互替性。 ;五、 消费者的兴趣;1．按兴趣的产生来源可分为： 生理性兴趣、心理性兴趣； 2．按兴趣的维持的时间可分为： 暂时兴趣、短时兴趣、长久兴趣； 3．按兴趣与指向对象的关系可分为： 直接兴趣、间接兴趣； 4．按根据人的意识参与兴趣程度的不同可分为： 情趣、志趣； ; 1．癖好型。这是兴趣强度最大的一种类型； 2．固定型。消费者有较长时间的消费经验， 经过多次消费选择，对于某种商品或服务 已经形成稳定的兴趣，这种程度的兴趣一 般也不会轻易地消失。 3．新奇型。因为商品的外表、包装、式样等 特征具有新意商品的价格、功能、质量等 方面具有的特点，使之产生兴趣。 ;1．兴趣有助于消费者为未来的消费活动做准备; 2．兴趣能促使消费者做出购买决定； 3．兴趣能促使消费者做出购买决定； 4．兴趣有助于刺激消费者重复购买和长期使用； 5．兴趣的个体差异影响消费者的消费倾向； 6．兴趣的变化促使消费者消费倾向的变化。 ;（一）动机的涵义 动机是指引起和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心理动力，是引起行为发生、造成行为结果的原因。它是一种人体中内在的、主动的力量，是个体由某种需要所引起的心理冲动。人只要处在清醒状态之中，其从事的任何活动都要受一定动机支配。 ;（二）动机与需要、行为的关系; 消费者的购买动机，是指消费者为了满足一定的消费需求而引起购买行为的愿望或意念，是推动人们购买活动的内部动力。;1．生理性购买动机;2．心理性购买动机;3．消费者具体购买心理动机 ;（四）购买动机诱导的方式方法; （3）转化性诱导 先肯定再陈述 询问法 转移法 拖延法 ;思考题 1．什么是能力？销售人员应具备哪些能力？ 2．什