天猫售后处理思路.pptx

会计学1天猫售后处理思路 目录一、售后服务类型介绍二、退款维权处理规则三、投诉类型及规则第1页/共17页 一、售后服务类型介绍退款纠纷售后维权违背承诺第2页/共17页 1.1退款纠纷订单状态：退款中未收到货要求客服介入已收到货要求客服介入买家3天卖家3天买家3天卖家3天备注：如果选择的退款原因为收到假货，系统默认小二介入，没有时间限制。第3页/共17页 1.2售后维权前提条件：订单状态：交易成功一般有两类：订单状态：交易成功0-15天内未收到货0-15天内售后保障服务售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正品保障”“商品质量问题”“描述不符”等备注：更改“延迟发货”投诉流程后，消费者若要投诉商家，必须在售后维权要求小二介入时进行选择。投诉对售后维权原因也有限制，仅有“商品描述不符”和“发票原因”的维权原因下，消费者才可以在要求小二介入售后维权时选择投诉商家。第4页/共17页 1.3规则投诉-违背承诺发起条件：订单条件交易创建的15天内违背承诺交易关闭违背承诺规则同样适用于“货到付款”订单第5页/共17页 二、退款维权处理 退款售后类型及处理规则退款类型已退货已收到货未收到货第6页/共17页 2.1 未收到货的退款未收到货买家退款原因卖家缺货-赔付未按约定时间发货-赔付拍错了/订单信息错误不想要了注意处理时限！！第7页/共17页 未收到货证明：商家提供1、本人签收（证明买家收到货）快递发货底单买家签收底单买家签收记录截图（仅供参考）买家承认收到的旺旺聊天记录截图2、第三方签收快递发货底单物流公司第三方红章委托证明买家承认收到的旺旺聊天记录截图所提供的证明必须描述清楚：快递单号、收货人、收货点、派送时间最重要的是：有电话联系过收件人，授权谁进行签收；盖有公章（财务章、合同章、发票章、服务章视为无效）第8页/共17页 2.2 已收到货退款常见退款类型：无需退货买家退款原因商品质量问题未按约定时间发货-赔付收到商品描述不符发票问题需要退货买家退款原因商品质量问题收到假货：一旦成立，终止合作未按约定时间发货-赔付七天无理由退货第9页/共17页 2.2.1“商品质量问题”退款申请，应该如何处理？核实实物图片举证检测（作为协商凭据）（商品渠道举证）（万不得已）相关证明：鉴定报告第10页/共17页 2.2.2 收到商品描述不符，该如何处理？核实描述细节核实实物图片查询聊天记录（商家自查）（买家提供）（主动纠错）第11页/共17页 2.2.3 七天无理由退货，该如何处理？核实商品情况是否影响二次销售收货验货（实物图片）（卖家判断）（及时核实）一旦签收，风险由商家承担，签收前要先验货，再签收注意点：1.未影响二次销售 保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）第12页/共17页 2.2.4 客户发起收到假货的维权，改怎么处理？核实实物图片举证积极配合（买家提供）（商家优先）（小二介入）注意超时，钱货两空！第13页/共17页 注意：已经约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损影响二次销售（只适用于7天无理由退换货），商家需要提供什么凭证，才可以拒签？？商家需要提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。（实物图片+凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。第14页/共17页 假货举证经常用的证明举证说明正品：进货发票厂家授权检验报告专柜代购小票海关出具证明品牌代理授权有效的进货发票：通过税收网站可以查询到其真实的信息；有货号、价格，若提供进货清单，需要再清单上盖公章（货源方公章）第15页/共17页 三、投诉类型及规则缺货赔付产生场景未在72小时内发货由于缺货而最终没有履行交易如参加官方活动，未以活动规定的时间发货定制、预售类等商品，商家未在约定时间内发货违背承诺（涉及扣分）成立情况拒绝提供发票无特殊约定，拒绝交易或发货承诺赠品，实际并未赠予参加官方活动，未按照活动要求服务买家。第16页/共17页