开展“四零”服务活动方案.docx

关于印发****开展“四零”服务活动 方案的通知 各中心、部门： 为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步贯彻落实省直机关效能建设工作会议精神，根据 *****文件精神， 结合**开展的“为民服务创先争优”活动方案，在 ***开展以服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服 务结果零投诉为主要内容的“四零”服务活动。现将活动方 案制定如下： 一、指导思想 以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，切实加强“服务型”机构建设，进一步改进工作作风，提升工作质 量，为企事业单位和群众提供更加高效便捷的 ***服务，树立*****的良好形象。 二、活动内容 （一）服务受理零推诿 1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一 次性告知制、岗位责任制等制度。 2、办理业务，热情接待，属本部门、本岗位受理的事项 当场办理或答复，非本部门、本岗位受理的事项，要耐心说明，明确告知客户具体的经办单位或部门，不得以简单、粗暴的方式一拒了之。 （二）服务方式零距离 1、推行网上申报**服务、电话预约服务、****邮寄服务 等多种便捷服务方式，对于重点单位、重点项目、VIP 客户开辟“绿色通道”，专人对接，实行特事特办、急事快办。 2、热情服务。为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、 细致、周到，以“情”见长，以“情”动人。 3、礼貌待客。在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。 4、以质见长。在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜， 为客户提供优质、文明、贴心的服务。 5、窗口服务人员应做到： ⑴应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、 说话得体、语气亲切、意思明确。 ⑵坚持使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵。 ⑶接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有 送声。 （三）服务质量零差错 1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一 次性告知制、岗位责任制等制度，并通过**网站、客服窗口、公示栏等形式，全面公开服务承诺、工作流程、收费标准等内容。 2、恪守“科学、公正、廉洁、高效”的质量方针，努力 提升岗位技能，严格按照客户需求的标准、技术规范、检验规则规定的方法进行*****，确保工作质量。 （四）服务结果零投诉 1、建立客户回访制度，主动了解客户的实际需求，征求服务客户的意见和建议，及时帮助协调解决有关困难和问题。 2、完善客户满意度调查测评机制，对于客户的意见、投 诉要认真受理。 3、对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听 取，表示谢意并记录留存。客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的， 要耐心与其沟通，消除误解。 4、对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真 核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果 反馈给客户。确保服务态度最好、服务流程最佳、服务质量 最优、服务结果最满意。 三、活动对象 ****所有中心、部门。重点是服务窗口岗位。 四、方法步骤 “四零”服务活动要按照精心组织、全面发动、全员参与、分段推行的原则，把活动不断引向深入，整个活动分为 三个阶段进行。 （一） 宣传动员（9 月底—10 月中旬） 各中心、部门要结合自身实际，对照实施方案，统一思 想，提高认识，责任到人，加大对“四零”服务方面的宣传 教育力度，在部门、职工之间营造开展“四零”服务活动良 好氛围，使“四零”服务活动的有关要求真正成为党员干部 的自觉行动。 （二）组织实施（10 月中旬—11 月底） 将此次“四零”服务活动与开展群众路线教育实践活动有机结合起来，采取内外结合的方法，针对在服务工作上被动服务多主动服务少、一般服务多高效服务少、按惯例办事多、创新服务少的“三多三少”现象，通过广泛征求和听取客户意见，找到问题，查准原因，并制定整改方案，扎实抓好整改工作。要完善各项服务管理制度，制定各项保证措施， 要以开展“四零”服务活动为载体，通过开展活动来解决服务效能方面存在的问题。 （三）总结提高（12 月初—12 月中旬） 各中心、部门要认真对照“四零”服务内容，在 12 月初对本部门活动情况进行总结，于****日前上报效能办进行汇总，院效能办于****日之前向****效能办报送总结报告。 该项工作开展情况将纳入***效能建设年度考核。 五、活动要求 1、***干部职工要统一思想，积极投入到“四零”服务 活动中，将开展“四零”服务活动与群众路线教育实践活动 有机结合，把活动作为教育实践活动载体，作为教育实践活 动转变工作作风，紧密联系基层、联系群众的突破口