美国安快银行的认识和感悟.docx

美国安快银行的认识和感悟 美国安快银行——世界上最具创新力的银行之一，成立于 1953 年，是一家 总部位于俄勒冈州罗斯伯格的小型商业银行，由 6 个伐木工人创办。经过几十年金融服务的创新实践，凭借自身独特的商业模式，安快银行被业界公认为全美最富有的革新与创造力的社区银行。安快银行的转型做法主要是以下几个方面： (一)持续创新商业模式，深化网点转型升级。 安快银行创造了独特的“门店”概念，将所有的分支机构统称为门店，更重要的是门店概念背后商业模式的转变。安快银行充分借鉴零售商的经营理念，将产品陈列于门店内，通过陈列产品提升产品可获得性及吸引力。安快银行将此理念运用于金融服务及产品的销售，通过可触式销售使金融服务成为实实在在的产品，供顾客体验、充分挑选。 (二)提供优质高效服务，树立强烈品牌意识。 安快银行坚持将服务质量作为企业文化不可分割的重要组成部分，把自己定位成以银行业务为主的社区中心，通过各种社区活动吸引客户。例如旧金山的旗舰店内设有室内自行车停放处，因为旧金山有很多客户喜欢骑公共自行车;波特兰旗舰店在 IPAD 上下载了 Flickr 或 Instagram 的 app 只因为旗舰店所在的社区里有很多年轻客户，喜欢接触前卫时尚的科技;西雅图社区店在每周皆会举办瑜伽课程和插画课程，因为社区里有很多家庭主妇平时需要结伴打发时间。安快银行的这些创新突破为人所津津乐道。 (三)丰富信息技术手段，不断扩展服务边界。 随着客户金融服务偏好及需求的演变，安快银行同样持续扩展对客户友好、 基于信息技术的操作平台来吸引那些希望通过电子平台进行交易的客户群体。安快银行的电子交易平台涵盖远程储蓄系统、网上银行、移动银行、电话银行、高等自助银行、产品互动一体机以及稳健、安全的互联网网站。通过打造传统物理网点与电子银行相结合的一体化服务渠道扩展金融服务边界，安快银行实现了对客户群体的有效拓宽。 通过持续创新商业模式、提供优质高效服务、提升品牌知名度以及丰富技术手段，安快银行不断巩固已有市场份额，并成功拓展新客户、打入新市场，从一家偏居一隅的地方性银行成长为一家辐射美国西岸五个州、拥有 394 家门店、员工人数超过 5000 人的区域性商业银行。 农合机构加快推进网点转型，大力提升网点的核心竞争力与可持续发展能力非常必要。那么，我们当如何借鉴美国安快银行的经验，促使农合机构网点转型之路步入正轨? (一)推进网点硬件设施转型。包括网点的标准化改造、网点的选址装修、网点的形象建设、门牌更换、文明标准服务导入工作等，全面启动网点转型，还需要进一步在硬转方面下功夫，重点工作分两个方面：一是对于已经进行了标准化改造的网点。要做到对网点的六大功能区分区到位、五类营销岗位人员配备到位、网点设备硬件到位。二是网点布局、结构的调整，对于业务发展不多、低效的网点要调整，要撤并。 (二)推进业务经营管理转型。与硬转相比，银行的“软转型”同样重要，是网点转型的核心和重点。一是继续推进网点劳动优化组合，所有网点要按规定配齐五类营销人员，包括专职大堂经理、理财经理、客户经理，要优先保证高价值客户的金融需求，把有限的人力尽可能多地投放在有价值的客户上，从选拔操作 能手向培养服务明星转变。二是要加强网点管理创新，利用流程的变革来提升经营绩效，对网点的业务流程按照流程合理、客户友好、效率提升、风险可控进行重新设计。三是推进客户关系管理。严格执行贵宾客户指派、维护、营销制度，加强对优质客户管理的考评与奖惩。着力解决好存量客户分户到人、客户计划分解到人、营销维护考核到人的问题，用高端客户的增加、产品销售的增加和银行效益的增加考核网点转型的效果。四是塑造网点服务精神。网点服务精神是银行发展的灵魂，要建设以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越的网点服务精神。要固化标准化网点导入成果，强化全员标准化服务意识，切实将服务标准迅速转化为服务自觉行为，以服务技能标准化、服务职能专业化、服务素质职业化为发展方向，全力打造标杆网点，塑造良好企业服务文化，全面提升全员服务价值认同感和服务文化趋同感，提高客户满意程度，创建独特的服务品牌。 (三)实现各大网点转型目标。不论软转还是硬转，网点转型的目的是达到真 转，概括地说网点转型要实现八个转变：一是网点定位向零售业务转变;二是网点重心向经营客户转变;三是网点功能向产品营销转变;四是网点服务向理财差异化转变;五是网点文化向员工为中心转变;六是网点分流向电子渠道转变;七是网点环境向标准化管理转变;八是网点角色向关注大堂转变。 凡此种种，使网点转型由“形转”达到“神转”，才是从市场化的角度考虑战略制定的方向。因此，未来网点转型的战略制定需要从更加市场化的整体战略去考虑，而不仅仅是网点内的组织结构、人力配置、考核、流程等某个局部，不仅仅是局限于网点原