服务运营管理第三章了解顾客需求.pptxVIP

第三章 了解顾客需求3.1 顾客服务期望的影响因素3.2 应用市场调查了解顾客期望3.3 有效地服务业市场调查计划要素案例: 宝德服务器1第一页，共十四页。 认识我们的顾客（1）对需求进行细分，细分的依据：地理位置；收入；人口特征（年龄，性别）；心理（动机、态度、个性）；行为（时机、方式习惯）；社会关系（教育、职业、地位、宗教、种族、国籍）2第二页，共十四页。 （2）定位：服务哪些顾客的哪些需求 定位的依据——客户看中的价值产品必备的特性：潜在的供应商必须满足所有这些要求 额外的个别特性： 特别被顾客看重，用于形成与其他供应商的差异（3）对目标顾客的分析——动机、利益3第三页，共十四页。 学习目标了解服务期望的影响因素知道如何利用市场调查了解顾客期望熟悉有效地服务业市场调查计划的要素4第四页，共十四页。 3.1 顾客服务期望的影响因素影响理想服务的因素个人需要即那些对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件，是形成理想服务水平的关键因素 另一个持久服务强化因素是个人服务理念——顾客对与服务的意义和服务提供商恰当行为的一般态度。 5第五页，共十四页。 3.1 顾客服务期望的影响因素影响适当服务水平的因素暂时服务强化因素顾客自我感知的服务角色可感知的服务替代物环境因素预测的服务6第六页，共十四页。 3.2 应用市场调查了解顾客期望服务业调查目标 解答问题和调查目标 服务业市场调查与有形