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企业客户服务的基本原则 销售提升篇：做一名优秀的销售人员 专题一：建立稳固的商业联系 内容?客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系,客户的三种期 望要获得满足： ?期望所买的产品确能发挥应有的功能；?期望所得到的服务确实如您所说；?假如上述的期望落空?期望您能避守其原先的承诺。 内 容 及 进 行 项 目?客户服务的原则： 内 容 及 进 行 项 目 ?提供满足客户希望的服务；?平等服务。 ?达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来推断。 ?客户不满意的服务分析。 ?如何改善服务品质。 ?处理好与老客户的关系，加强售后服务,并妥善处理客户投 诉。 ?客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激 励,从而制造新的业绩。 ?制造您的宣传大使?赞赏客户的决策；?获得推荐的法宝；进行项目 ?完成练习一：客户投诉的角色扮演。舸 有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入?住豪华的房子?开好车。而且他 们很快乐、轻松?大概能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都能够成为顶尖的销售人员，而且公司 也仰赖他们继续制造更好的业绩。 为什么他们能够这么成功呢？ 事实上?我们不要只问别人做了些什么?我们要问我们自己：明白我们的顾客是谁吗？确实很熟悉我们 的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是否非常满意我们的产品？顾客是否非常 满意我们的服务？是否虚心倾听顾客的埋怨？是否不断采取改善的行动？ 我们明白运动比赛，第一名与第二名的差距并不大-但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍-而那 些同样参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费?但有谁相信第一名与其它参赛的选手的差距是十倍甚至 数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司与自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不 意味着他销售的产品绝对比竞争者的产品好?或者比较便宜？当然不是！他的产品可能不如竞争者?也可能 更贵,但是不管如何，是他赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀?但是 他具备了赢得这一单生意的优势?因此他能够得到这笔交易。这是一个竞争的社会?您假如要跨入成功者的 行列?您就务必比所有人都快半步?这样?您才有机会获得数十倍的收入。 提高您的服务品质 什么是良好的客户服务？您或者许一时半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您 会很快举出一大堆的例子?由于您确信有过很多不舒服的经验?比如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不 原因可认为是下列三者： ＞销售人员的说明不够没履行约定、态度不诚实等原因所引起的-特别是不履行约定与态度不诚实 所引起的投诉?很容易扭曲公司形象?使公司也受到连累。 ＞由于客户本身的疏忽与误解所引发的。 ＞由于商品本身的缺点与设备不良所引起的。这种情形尽管责任不在销售人员-但也不能因此避而不 见。 步骤三：找出解决方案 客户的投诉内容总不外乎刚买不久就这么差”或者认真一看发现有伤痕......几种形式。 这时?您要先冷静地推断这件事自己可处理吗？或者者务必由公司斡旋才能解决呢？假如是自己职权之 外才能处理的?应马上转移到其他部门魁理。如今?销售人员仍然务必负起责任?直到有矣部门接手地理。 步骤四：把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户明白。当然在他懂得前须费番工夫加以说明与说服。 步骡五：处理 客户同意解决方式后应尽快处理。魁理得太慢时，不仅没效果-有的时候会使问题恶化。 步骤六：检讨结果 为了避免同样的情况再度发生-您务必分析原因、检讨处理结果?记取教训-使未来同性质的客户投诉 减至最少。 化埋怨为满意 有关研究报告表示,一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道一 一因此他们送玫瑰都是送整打的）。 当场承认自己的错误须具有相当的勇气与品性；给人一个好感胜过一千个理由。 即使是因客户本身错误而发生的不满?在开始时一定要向他道歉?就算自己有理由也不可立即反驳?否 则只会增加更多的烦恼。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。 但是?一味地赔罪也是不当的-一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理 时边道歉，边用应对法使对方懂得。 销售人员要针对客户投诉而编制用语。 成功导航：客户投诉处理用语 ＞投诉一：刚买的时候还不错?现在却连个人影都找不着！ 客户心理：、卖出去了；、销售人员只有在卖东西的时候最勤快?没信用。 注意点：、首先道歉、恭敬地赔不是；、同时要求提供信息。 应对例：真是太抱歉了！我怕常打搅您会增加您的困扰?借着这个机会会积极地来拜访您的?请您多多指教、照顾！ ＞投诉二：刚买不久的车就这么糟！客户心理：、花了这么多钱买的?这到底是什么东西；、这么槽的车子开起来真是不安，想换另一部。 注意点：具体听取原因-以便缓与对方的