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第2章 顾客服务;;2.1 顾客服务的概念;(4) 提高顾客满意度的工具
供应链管理
过程管理
组织和组织文化;三物流顾客服务的要素
;四物流顾客服务的重要性
(1)顾客服务对于销售的影响; (2) 顾客服务对于竞争力的影响
对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手吸引顾客的重要途径。
（3）顾客服务能够节约成本
（4）信息时代更需要顾客服务
;2.2 顾客服务;一顾客细分
顾客服务始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相
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