销售过程与技巧之处理顾客异议.pptVIP

第一节 顾客异议产生的原因与类型 销售场景Ⅰ 销售员：先生，您好！我是光明公司的销售代表王明，我们公司专门从事耗材的销售，请问，贵公司在这方面有什么需求吗？ 顾客：对不起，近期之内我们没有这些方面的需求。再见！ 真实的原因可能有： 该产品仍有存货，暂无需采购； 已有固定的采购商，不想再与新采购商洽谈； 销售员冒然来访，顾客无心理准备。 无需求异议 敷衍异议 * 第十九页，共五十八页。 第一节 顾客异议产生的原因与类型 销售场景Ⅱ 销售员：先生，您好！我是丽园公司的销售代表李晓青，我们公司专门从事地板的销售与上门安装服务，请问，贵公司最近有无装修计划？ 顾客（决策者）： ？我们最近是准备装修， 是进口材料吧，价格太贵，我们不想采用！ 真实的原因： 不了解装饰材料，被专业词汇难住，想尽快摆脱困境 隐含异议 * 第二十页，共五十八页。 第一节 顾客异议产生的原因与类型 销售场景Ⅲ 销售员：先生，您好！我是建佳公司销售代表王婷，我们公司专门从事佳能复印机的销售，我了解到贵公司最近有意向购买复印机，我们能否约个时间面谈，我会详细给您介绍一下我们公司的产品。 顾客： 对不起，我们的确需要购买复印机，而且我也比较了几家的产品，佳能复印机太贵了，这会超出我们的预算！我看您就不必来了。 真实的原因可能有： 确实认为价格太贵，不再考虑范围之内 希望表明立场，以期获取最大利益 有效异议——主要异议 价格异议 * 第二十一页，共五十八页。 第二节 处理顾客异议的技术一、处理顾客异议的基本策略 1、欢迎并倾听顾客异议（尊重顾客、对症下药） 2、避免争论和冒犯顾客，给顾客留足面子。（销售的目的不在于谁对谁错） 3、预防和扼要处理顾客异议（了解顾客、产品、市场动态、竞争对手等；不要夸大或在某个异议上花太多时间。） 4、忽视轻微异议。（顾客一方面在跟自己作心理交战，怕自己做出不明智的决定；另一方面在跟销售人员做防御战。） 5、积极地聆听（听懂了再回答顾客） * 第二十二页，共五十八页。 处理顾客异议的基本策略——积极地聆听 顾客：这台复印机的功能，好像比别家要稍差嘛！ 销售员：这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，纸张尺寸从B5到A3，有三个按键用来调整浓淡，每分钟能印20张，复印质量非常清晰…… 顾客：每分钟20张实在不快，别家复印速度可达25张，有6个刻度调整浓淡，操作起来也没有那么困难，副本质量比你要清楚得多了…… * 第二十三页，共五十八页。 处理顾客异议的基本策略——积极地聆听 顾客：这台复印机的功能，好像比别家要稍差嘛！ 销售员：请问您觉得我们的复印机哪些功能比较差？您是和哪家的复印机来比呢？ 顾客：牌子具有6个刻度，能调整复印的浓淡度。 销售员：贵公司的复印机是由专人来操作吗？ 顾客：当然不是，专人来操作太不方便了！ 销售员：如果任何员工都可以去复印的话，那调整浓淡的刻度太多，往往员工不知如何选择，常常造成误印！本公司的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。这样操作起非常简便！ * 第二十四页，共五十八页。 第二节 处理顾客异议的技术二、处理顾客异议的时机选择 1、预先处理顾客异议 先发制人的好处：赢得信任、化解异议、省时高效 2、推迟处理顾客异议 当即不能给出满意答复 马上答复对说服工作不利 异议的处理随后将涉及到 离题太远 策略性安排 * 第二十五页，共五十八页。 第二节 处理顾客异议的技术二、处理顾客异议的时机选择 3、不处理顾客异议 对顾客反对意见不太强烈或不太明显，可不予处理。 对无效异议也无需处理 4、立即处理顾客异议 * 第二十六页，共五十八页。 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 1、询问处理法 利用顾客异议来追问顾客的一种方法，将顾客的虚假异议（隐含异议和敷衍异议）转变为真实的异议（有效异议或无效异议），或将顾客的一般性异议转变为具体的顾客异议。 * 第二十七页，共五十八页。 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 1、询问处理法 用一个问题询问理由，顾客要么同意购买，要么将真实反对的意见告诉销售人员。 “怎么才能让您信服呢？” “您心目中理想的东西是什么样子？” * 第二十八页，共五十八页。 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 2、转折处理法 先表示理解顾客异议，再用事实和理由来否定顾客异议。 目的：表示先理解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后转变到自己的立场上来。 * 第二十九页，共五十八页。 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 优点：有利于保持良好的销售气氛和人际关系，可给销售