王牌店长管理实务.pptVIP

对事不对人 先将心中对人的情绪移走 对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性 开会前必需凝聚共识且坚守立场 第六十二页，共一百零六页。 以身作则 火车头 身教重于言教 第六十三页，共一百零六页。 强化表达力的五重点 将彼此的思维告知对方 聚集焦点 掌握对方心理 抓住对方重点 负责与决心 第六十四页，共一百零六页。 将彼此的思维告知对方 其实你不懂我的心，你猜 说出来 你不能决定别人，但能决定自己 说了就有用吗？ 未尽全力告知前不放弃沟通 第六十五页，共一百零六页。 聚集焦点 你的表现影响店员的信任 告诉自己是责任者 目标 常问自己，你要的结果是什么 投资在学习沟通上 第六十六页，共一百零六页。 掌握对方心理 用心听话 融入（聆听）→引导（多询问）→沟通→达成目标 先关怀或赞美之后再教育 错误的时间沟通等于浪费时间 第六十七页，共一百零六页。 抓住对方重点 有许多人说话是毫无逻辑可言 养成做笔记的习惯 要点重复，确认对方欲表达的内容 第六十八页，共一百零六页。 负责与决心 负责与决心会影响发言的力度和立场 负责与决心会影响工作执行的力度 有负责的店长才有拼命的店员 第六十九页，共一百零六页。 收心法则六重点 从工作中发觉他人长处 发扬人之长，勿道人之短 不要一昧采用投己所好的人 给予犯错的空间 充分信任，全权委托 释放光环 第七十页，共一百零六页。 从工作中发觉他人长处 对有兴趣的事务态度不同 口头上的有兴趣必需做验证 兴趣？好玩？专长？ 眼观四面耳听八方 第七十一页，共一百零六页。 扬人所长，勿道人短 别把垃圾倒给别人，抱怨 己所不欲，勿施于人 专长结合 第七十二页，共一百零六页。 别只用投己所好之人 吹捧会让一个人失去理智 以历史为借镜 忠言逆耳，良药苦口 自我膨胀后最可怕 第七十三页，共一百零六页。 给予犯错的空间 三次的艺术，给人再进步的空间 犯错后要学到经验才有价值 要求完美会让人倍感压力和挫折 我做什么都错，所有改变归回原点 第七十四页，共一百零六页。 充分信任，全权委托 用人不疑，疑人不用 指挥→督导→协助→授权 第七十五页，共一百零六页。 释放光环 别与店员争风采 比知识赢了是应该 第七十六页，共一百零六页。 四、店长必须具备的能力 第三十页，共一百零六页。 五 能 力 优良的销售能力 行业专业知识 人际关系处理能力 领导能力 危机处理能力 第三十一页，共一百零六页。 优良的销售技能 店员会检查你，就跟你检查店员一样 自我要求 第三十二页，共一百零六页。 专业知识的了解 深度：品牌文化，产品的优势与弱势，与其他品牌差异性比较 宽度：市场上同类产品 仿古砖与石材,抛光砖的差异、优势与弱势 第三十三页，共一百零六页。 圆融的处理人际关系 用沟通取代命令 情绪控制力，用恕取代忍 抗压，自我训练 第三十四页，共一百零六页。 领导力 专长的发掘者 能力的判断者 培育者 专业竞争力 and 个性竞争力 第三十五页，共一百零六页。 危机处理 从危机中体现价值 从危机中成长自己，成就企业 第三十六页，共一百零六页。 难缠顾客投诉的处理 分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应请上级、商场甚至报警处理 第三十七页，共一百零六页。 (五)、店长的四种类型 任务传达型 自以为是型 全面委任型 任务指导型 第三十八页，共一百零六页。 任务传达型 传达老板的命令、意见和目标 讲完就以为工作结束了 无领导力也无效果 第三十九页，共一百零六页。 自以为是型 自认是最专业的，不让店员参与 刻意拉开上下之间的距离 过份讲求效率而不与店员开会 甚至错以为迟到是身份的象征 第四十页，共一百零六页。 全面委任型 责任分配后就不管，只负责检查 没团队精神的重要典型 第四十一页，共一百零六页。 任务指导型 共同承担、共同负责 参与感是调动店员积极性的关键 与店员共同学习 制造机会，诱导对方感情投入 第四十二页，共一百零六页。 (六)、达成目标实施要领 分组竞争 让店员参与目标和过程 表扬 鼓励 聆听 第四十三页，共一百零六页。 分组竞争 增加团队工作乐趣，将运动的乐趣带进工作 分组要有竞争力，不要相差悬殊 用业绩总和来分配 第四十四页，共一百零六页。 让店员参与目标和过程 告知目标和进度共同讨论 目标非你一人的目标，而是共同的目标 多让店员发言，塑造自由环境