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现代推销学 现代推销学 刘志超 xiandaituixiaoxue Modern Selling 第一页，共四十页。 8.处理顾客异议 1.了解顾客异议在推销中的重要性 2.掌握顾客异议的基本原则 3.熟悉顾客异议的种类 4.掌握顾客异议的处理技巧 第二页，共四十页。 顾客不存在异议 顾客存在异议 第三页，共四十页。 8.1.1顾客异议的成因 缺乏商品知识 偏见或习惯因素 已有固定的供销渠道 产品的问题 服务的问题 企业的问题 第四页，共四十页。 当潜在客户不能接受你的产品时，他们对你的产品一定有一些什么异议。在下面的各种情况下，客户对产品肯定有异议： A 客户以为必须购买整套书籍，然而实际上允许部分购买。 B 客户不喜欢产品的这种颜色，你们的产品只推出了这种颜色。 C 客户不想在这套新书上花钱，因为她不想把那套旧书扔掉而花钱买新书，而你没有告诉她旧书可以抵价。 上述这些情况中所描述的异议，哪一种情况产生的原因是由于顾客方面的误解或者知识的缺乏？哪一种情况产生的原因是由于产品非常重要的效益没有提供给客户？ 第五页，共四十页。 8.1.2顾客异议的类型 1.拒绝 我不需要这件新产品。 没理由现在就买新的。 3.抱怨 我老板不喜欢这种产品。 我妻子（丈夫）不喜欢这种产品。 5.辩解 企业不景气付不起这笔钱。 7.是的，但是 我们很想买，担不是现在。 9.别无选择 我尽力了，但是我不得不服从多数 2.托词 我没钱买。 4.弱化产品 花这笔钱不值得。 我不认为他有多大价值。 6.诋毁 听说这种产品很容易坏。 8.无能为力 我无权决定 10.捏造事实 我们的采购系统很好，我们只是在缩减供应商的数量 第六页，共四十页。 1.隐含式异议 2.敷衍式异议 3.无需求式异议 4.价格式异议 5.产品式异议 6.货源式异议 推迟异议 第七页，共四十页。 异议的类型 第八页，共四十页。 隐藏的异议 怎样做才能使你信服呢？ 什么原因使你说出这些话呢？ 让我们考虑一点吧。假如我的产品能够迎合[潜在客户的需要]……，你会愿意考虑一点，是吗？ 告诉我，你的心里到底在想什么？ 找到 真正的异议 第九页，共四十页。 推迟的异议（敷衍式异议） 找到 真正的原因 A 我太忙了，不能见你 B 那我今天什么时候再来比较合适？ 第十页，共四十页。 销售提示 推迟交货异议 A我必须考虑下面这些事实。 1.虽然在你脑子里觉得很新鲜，不过还是让我们再来一起想想吧。您需要了解更详细的产品信息到底是什么呢？ 2.您说需要更多的时间思考，但我很有兴趣倾听您现在不想买的原因是什么？ 3.自从我们第一次相见到现在为止，您和我都考虑了这个问题，您知道这是一个很好的机会，您喜欢这种产品并知道买了将会节省您的资金，是吗？[如果潜在客户说“是”。] 好了，那就让我们接着再谈一下吧。 B 我太忙了。 我理解您非常忙，可是什么时候我可以再来看您呢？只用几分钟的时间好吗？[停顿，或者多说一点产品的效能试一试] 第十一页，共四十页。 销售提示 推迟交货异议 C我太忙了，请你先同 谈谈吧。 1.这位先生（女士）有批准购买的权利吗？[如果说潜在客户说“是”]谢谢您，我会向他说明是您派我去的。[如果潜在客户说“没有”]好吧，那么我为什么要同他谈呢？ 2.我们几乎从来不和采购经理打交道，这是一个由经理层来决定的事，我需要同您他谈谈。 D 我打算一直等到明年秋季再说。 1.为什么？ 2.我的一些最好的客户都说，一旦他们购买了我们的产品，他们都会后悔买的太迟了。 3.您能够向我保证到今年秋季的时候您一定会买吗？[如果潜在客户说“是”，然后] 1）好吧，让我们今天就把订单确定下来好吧，我会在十月一日您再来的时候把货给您只能被好。 2）太好了！我应该在九月或十月再次拜访您，这件事能定下来吗？ 4.我现在可以先将货发给您，等到秋天的时候您再给我付款好吗？ 第十二页，共四十页。 销售提示 无购买需求异议 A我对你的产品不敢兴趣。 1.我可以问为什么吗？ 2.您是现在对产品不感兴趣，还是永远都对产品都不感兴趣？ 3.如果我是您，我也不会对这些产品感兴趣的。然而，我想当你听到这些产品的非凡质量时，您就会有兴趣了。[如果潜在客户仍然说“不”]那么，何时是谈话的最好时机呢？ 4.我的一些重量级客户一开始也是这样说，直道他们发现……[表述产品的效能] 5.您没有兴趣吗？那么我该同哪一位对产品卓越性能感兴趣的人谈谈呢？……[表述产品的效能] B 我们现有的产品就已是不错的了 1.同什么相比还不错？ 2.我理解您的感觉，我的许多客户在转移购买方向之前，也是这么说的。然而，他们说这种产品能够……[将你所销售的产品同客户面前所使用的产品或服