酒店客房服务礼仪.pptxVIP

酒店客房服务礼仪第一页，共五十九页。案例导入——有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？第二页，共五十九页。过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。第三页，共五十九页。第四页，共五十九页。第五页，共五十九页。客房服务内容客房服务项目的主要内容 迎送服务接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务其他服务 第六页，共五十九页。一、客房服务礼仪原则1、“三轻”原则 说话轻 走路轻 动作轻2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声第七页，共五十九页。酒店服务理念集锦1、有满意的服务，才有满意的宾客。2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作做的尽善尽美。4、今天保证了质量，我们将生活在将来；今天保证不了质量，我们将生活在过去。5、优质的服务，来源于优质的培训和员工的努力学习。第八页，共五十九页。如家商务酒店干净舒适如家理念安全温馨第九页，共五十九页。干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。第十页，共五十九页。安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。 * 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。第十一页，共五十九页。温馨：软件＋硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。 * 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。第十二页，共五十九页。案例：小骆的迷茫浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头．说：“知道了。”第十三页，共五十九页。但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南；……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了．一片好意被拒绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她涨红着脸对客人说：“对不起。先生．我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。第十四页，共五十九页。此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得．在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色的服务员。 第十五页，共五十九页。案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备．一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。第十六页，共五十九页。显然．将客房的