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商场服务员的100个细节 1. 对顾客周到礼貌的礼节：彬彬有礼的问候顾客、看着顾客的眼睛说话、微笑、每次告别时友善地说谢谢。 2. 及时响应：深入了解顾客需求，能做到及时回复顾客来信、来电，在服务中主动把握时间，避免拖延。 3. 极强的服务意识：主动多提供服务，发现需求，主动改善和满足用户需求，注重维护口碑，达到客户满意度最高的要求。 4. 专业的技能：具备良好的沟通技巧和应变能力，了解商场的产品信息和折扣优惠政策，熟悉各种登记程序和处理投诉的程序，有团队协作的精神。 5. 保持平静：即使顾客生气、发脾气，也要保持冷静，不恶语相向，耐心地、礼貌地把自己的观点用客观、理智的语言进行沟通。 6. 皮肤管理：客服人员需要知道每一种产品的特性、作用，灵敏地掌握好顾客的需求，协助顾客选择适合自己肤质类型的产品。 7. 积极协助：作为顾客的私人服务员，及时协助顾客解决问题，提供技术支持，提供行程安排、网上购物的建议，为顾客提供方便，打造优质的售后服务体验。 8. 折扣优惠：要熟悉“三重优惠”（本身产品优惠、购物券优惠、VIP会员优惠），把握机会避免让顾客多付钱，不断创新优惠措施，以提升商流效率和销售量。 9. 熟悉各种流程：要了解详细的退货保修流程，遵守操作程序，在售后服务中根据客户提出的问题提供有效的解决方案，做到百分百的用户满意度。 10. 关注质量：客服人员需要小心翼翼地检查产品质量，高效地跟踪订单及把货签收，把服务中出现的质量问题解决在第一时间，从而提升商城的权威度。 11. 距离感：客服人员要记住一个原则，在服务中保持礼貌自然的距离，且不做任何夸张的手势、表情，让顾客有一种安全、舒适的感觉。 12. 多沟通问题：努力明确和解析顾客的抱怨和问题，从多种角度思考事件，通过及时沟通，及时处理问题，使客户体验了解服务的准确性和缜密性。 13. 活动销售：要了解当前以及未来即将举行的商场活动（例如秒杀、促销活动、主题优惠），并强调活动的优势，给顾客提出更多的购买选择。 14. 对于顾客沟通：除了表达自己的服务立场外，更要建立和顾客信任的沟通，不仅耐心、真诚地听取顾客的意见和诉求，也要及时反馈顾客的建议，充分倾听，努力相信顾客。 15. 有效沟通：用简洁明了的语言表达自己的想法和原则，有效地传达信息，找出一个有利双方的解决方案，保持语言的客气和友好的情感。 16. 做好维护：当销售产品时要介绍该产品的保修情况，并告知顾客在购买时应当如何保养和维护，以确保顾客的利益的最大化和创造可靠的产品维护体系。 17. 传达服务政策：服务人员需要知道商场的实施政策，及时准确地传达给客户，以确保客户了解和满意。 18. 充分尊重：客服人员要把所有顾客当作不同的特殊人，在服务中注意尊重每个人的个人隐私，不排挤任何迟到顾客，平等对待每一个人。 19. 儿童安全：为了保证顾客儿童的安全，把握好儿童意外活动的维护工作，警惕运动场所的安全隐患以防范意外发生，通过实时的观察和处理及时性十分重要。 20. 隐私保护：要确保顾客登记进行商场会员的个人信息不会被任何第三方获取，同时对于泄露会员的隐私信息有准确的处理方式，尽可能保护顾客的信息安全 21. 合理提醒：要尽最大的可能确保顾客按时参加购物/活动，提前一天做到细致电话通知，避免引发顾客内心焦虑及怨气。 22. 准确收银：客服人员要保持十分谨慎的收银心态，严格按照顾客购买的产品进行称重和收银，确保收款的准确性和货物的精确性。 23. 优化服务体验：客服人员要打造优秀的售后服务，用心参考顾客意见，不断优化服务流程，以优良的服务体验征服顾客心。 24. 良好的感受：在化妆品和服装销售室，客服人员要以活力、友好地态度服务顾客，让顾客有良好的购物感受，保持视觉整洁，注重友善度、亲和力和技术。 25. 客户支持：做到从客户角度出发，领略客户的需求，找出适合的服务解决方案，再以技术来支持服务，做好可行性检测，以实现客户的要求并保持服务质量。 26. 良好的态度：客服人员在给顾客服务时，要充分发挥自身的能力，乐于服务，保持乐观、友好的心态，全身心的投入，把服务变成一种活动，而不是责任。 27. 细节问题：客服人员应当仔细留心顾客的话语，细心发现顾客提出的问题，清晰反映出顾客潜在的意图，进而有针对性地帮助解决问题。 28. 快速响应：当顾客有小型事件时，要迅速反应和响应，尽最大可能地解决顾客问题，当出现巨大的事件时，要根据顾客的意见和要求，做到及时有效的沟通和协商，以满足顾客的需求。 29. 订单管理：