质量管理案例分析.docx

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质量管理案例分析 从改变服务人员的从业水平,提高餐饮企业的服务质量案例: 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对。 就问服务员“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的? 是不是不新鲜呀?” 服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?” 服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析: 本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌。客人有不明白的地方,服务员应该按 照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说:“龙灯虽

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