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8 ．2 ．1 顾客满意
1 ．0 目的：通过对客户满意度指标的建立并定期监控，从而作为测量管理体系业绩的方法，
以此来衡量所建立管理体系的有效性并明确改进的领域。
2 ．0 要求：
2 ．1 客户服务中心负责制定《客户满意度测评程序》。
2 ．2 客户服务中心组织相关部门编制《客户满意度调查表》，确定客户满意度评分的项目及
指标。
2 ．3 客户服务中心负责定期按《客户满意度测评程序》实施客户调查，一般每年一次。
2 ．4 客户服务中心负责对收集的信息进行统计分析，得出客户满意度。
2 ．5 管理者代表组织相关部门对找出的差距作为质量、环境改进的依据。
3 ．0 支持性文件：
《客户满意度测评程序》
8 ．2 ．2 内部审核
1 ．0 目的：通过按策划的时间间隔进行内部管理体系审核，确保公司的管理体系的有效运行。
2 ．0 要求：
2 ．1 综合事务部负责制订《内部审核控制程序》，并组织实施。
2 ．2 管理者代表负责批准年度审核计划。
2 ．3 管理者代表确定审核组长，内审员的选择和审核的实施过程应具有客观性和公正性。内
审员不应直接审核与自己工作有关的工作。
2 ．4 审核前需策划审核计划，并形成审核实施计划。
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2 ．5 内审员在审核中发现不符合项用《不合格项报告单》形式通知责任部门。
2 ．6 各相关部门应按规定的时限内采取纠正措施，综合事务部进行验证。
2 ．7 审核组长在审核完毕后应编制审核报告并经管理者代表批准后，分发到相关部门。
2 ．8 综合事务部保存审核有关记录。
3 ．0 支持性文件：
《内部审核控制程序》
8 ．2 ．3 过程的监视和测量
1 ．0 目的：通过对服务过程的监控，保证提供满足客户要求的服务。
2 ．0 要求：
2 ．1 管理者代表负责策划服务过程的监控方法，明确控制准则。
2 ．2 监控方法：
a、综合事务部负责每月对各部门的督查、指导。
b、综合事务部应制订品质检查标准，并形成文件。
c、综合事务部每次督查发现不合格应予以记录。
d、综合事务部应责令发生不合格部门采取适当的纠正（预防）措施，以确保服务的符合性。
e、各部门自行对各工作进行自检。
2 ．3 服务监控的结果须做好记录，所有发现的不合格项予以采取纠正措施。
8 ．2 ．4 服务的监视和测量
1 ．0 目的：对服务的特性进行监控和测量，以验证服务的要求得到满足。
2 ．0 要求：
2 ．1 各岗位负责本岗位工作的自检；
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2 ．2 各班组负责本班组服务质量的每日自检；
2 ．3 各部门负责本部门服务质量的每周（月）检查。
编制： 审核： 批准： 日期：
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