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第八章 服务质量 第一页，共四十二页。 本章内容提要 第一节 服务质量的内容 第二节 服务质量的测定 第三节 服务质量的管理 第四节 服务质量的认证 第二页，共四十二页。 教学目的与要求 掌握掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因素分析 掌握提高服务质量的方法与策略 掌握服务承诺及采取的措施 推行全面服务质量管理 了解服务质量的概念、属性、构成要素 第三页，共四十二页。 引导案例 乘过飞机的人或许有这样的经历，当你乘坐 的航班因故晚点你不得不耐心等待时，令你不快 的也许并不是航班的晚点，而是你迟迟得不到工 作人员有关航班的任何消息。特别是漫长的等待 耽搁了你的就餐甚至睡眠却无人过问，也没有妥 善解决时，你如何评价航空公司的服务质量呢？ 请思考服务质量有什么特点？顾客是如何评价服 务质量的？ 第四页，共四十二页。 一、 服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 第一节 服务质量的内容 第五页，共四十二页。 服务质量的内涵应包括以下内容： 1.服务质量是顾客感知的对象； 2.服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； 3.服务质量发生在服务生产和交易过程之中; 4.服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； 5.服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 第六页，共四十二页。 同有形产品的质量在内涵的区别在于: 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 第七页，共四十二页。 预期服务质量： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 预期质量受4个因素的影响： 市场沟通； 企业形象； 顾客口碑； 顾客需求。 第八页，共四十二页。 市场沟通 企业形象 顾客宣传 顾客需求 预期的 服务质量 服务质量 感知的 服务质量 技术性质量 功能性质量 顾客对服务质量的评估过程 第九页，共四十二页。 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 二、 服务质量的构成要素 第十页，共四十二页。 1.技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 2.职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 3.形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 4.真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 第十一页，共四十二页。 第十二页，共四十二页。 第十三页，共四十二页。 链接 顾客感知服务质量的研究历程 起步阶段：1980年----1985年 发展阶段：1985年----1992年 深入阶段：1992年至今 第十四页，共四十二页。 第二节 服务质量的测定 一、服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。优质服务必须符合以下标准： 1.规范化和技能化 2.态度和行为 3.可亲近性和灵活性 4.可靠性和忠诚感 5.自我修复 6.名誉和可信性 第十五页，共四十二页。 二、 服务质量测定的方法 （一）感知服务质量测定 对于感知服务质量的测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量； 第十六页，共四十二页。 对服务质量的评分量化大致步骤如下： 第一步选取服务质量的评价标准； 第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数； 第三步对每条标准设计4～5道具体问题； 第四步制作问卷； 第五步发放问卷，请顾客逐条评分； 第六步对问卷进行综合统计； 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量； 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。 第十七页，共四十二页。 （二）服务质量指数测量模型 模型以服务要素、服务过程、服务实现作为体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况。 运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素的运作水平；最终合成服务质量指数，从整体上来评价服