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如何提升客户服务满意度总经理办公室监控中心2012年1月1 首 语? 衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。—— 彼得 · 德鲁克? 客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。（换句话说：公司因客户而生。）? 有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。 目录第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提第二节：学会客户服务管理是基础第三节：客户满意战略应用是关键 第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提投诉漫画 什么是客户?（一）客户的定义、分类：?客户：谁是我们的客户?外部客户 内部客户 客户链?我们服务一般提到的都是外部客户：购买产品的人 与我们打交道的人 什么是抱怨?客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明”。 抱怨分类抱怨渠道不同，可分为两类客户（隐性）抱怨客户投诉（显性）抱怨。 对客户抱怨的不同认知? 一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。? 也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。? 还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。 抱怨客户的行为-1? 1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别：第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。 抱怨客户的行为-2? 心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。? 坏消息比好消息传播得快。? 抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。 抱怨客户的行为-3? 客户投诉（抱怨）想要什么？大部分客户仅仅想要他们被否定的东西。也许只是一个道歉。 问题讨论（互动）1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？ 不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。 不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都产生负面态度。 处理客户抱怨和投诉的常用方法-1?预防处理u 客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。u 服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来电话，一切都在进行中”的主动式服务模式 。u 客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客户回访，主动寻找和发现1%的那部分存在对产品或服务不满意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。 处理客户抱怨和投诉的常用方法-2客户遗留问题发现和处理机制的应用。 常听到抱怨和投诉的表达方式：?“我们买的××产品，才用××小时，就经常漏油，××出了毛病，××问题至今还未处理好，请赶快派人来处理（或要求换机、退机）” 。? “这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。? “你们告诉我×月×日（×日上午×时）有人来处理问题，我已等了×天（×小时）了，也不见你们来人。”? “我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的，就是不见来人。”? “你们的服务人员技能太差，××问题已来处理了4次，还是未解决。”? “你们的××服务人员态度差，打电话不接或直接挂断，也不回电话。” 解决客户抱怨和投诉的原则★想办法平息客户怨气；★把握好火候；★给客户留足“面子”；★快速处理；★避免争辩（换位思考）；★分清责任（内部责任）；★及时进行回访；★留档分析。 处理客户抱怨和投诉的8个步骤?学会说“谢谢”?说出你为什么对抱怨心存感激?为过失而道歉?承诺对当前问题及时作出努力?全面搜集和了解一切必要的信息?迅速地纠正错误，解决问题?检查客户是否满意?避免今后犯类似问题 这些禁语，你说过吗？? 这种问题处理连三岁小孩都会。? 不可能，绝对不可能有这种事情发生? 这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。? 这个问题我不太清楚或不知道。? 我没有办法解决这个问题。? 这是×××负责的设备，与我无关。 发现潜在客户抱怨，怎么办？? 主动上门向客户道歉? 通过沟通，了解具体的原因或症结? 当场进行补救处理，或拟交预案报区域分公司（或公司）批示后处理。 遗留问题（故障）的处理-1当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则，拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和抱怨。? 撤换当事人? 改变交流沟通的场所? 改变时间 遗留问题（故障）的处理-2对于产品质量差的抱怨和投诉，灵活运用“三查”“一综合”法进行分析处理。? 对产品进行全面检查；? 对产品的使用工况进行全面检查（包括同类设备