通过优质客户管理提升销售表现.pptVIP

通客管理 提 升售 表 2. 客户服务?客户关系管理?建立潜在客户数据库?锁定目标客户?电话预约与陈述客户利益?协调营销?优质服务态度?建立客户推介系统?发挥创意与魅力?如何判断客户是否满意?充分了解客户需求?瞬间感受?如何测量客户满意度?失去客户分析 客关系管理 年龄资金情况 分享感情 《请问你》；《请教你》；《Yes, but》;《Yes, 》ü上心、爱心、用心、以心为心ü上进心、同情心、平常心üSee, Feel, Touch, Move?认同、接收、专注、积极、相信?交流、接受、尊重、正面、投入?共鸣、参与、关注、认真、传递感情 FantasticCharmingClassyExtraordinaryOutstandingLovely （Proactive / Interactive)?Proactive（主动、积极）?Interactive (互动性）?Reactive (被动性）（Proactive / Interactive / Reactive ) 模范者 ?　不可以让写字楼电话响过三声? 提起电话，诚恳而温柔轻声说：“你好，有什么可以帮到你？”? 在电话中保持礼貌? 如果客人是找其它人，则有礼貌地说：“请你等等”，然后驳线给要接驳的人? 如果客人要找的人不在，则有礼貌地问客人是否其它人或自己可以帮忙，“他不在，请问是否有其它人可以帮到你？”或者留下姓名、电话同口信，然后将信息纸条给当事人。? 全个过程保持开怀、积极、热忱、诚恳和帮忙的态度。? 说话要清楚，节奏要适中。? 不能让电话在空气中寂静。? 对公司产品要熟悉，不厌其烦地解释。 内容不要涉及太多其它枝节。不要截停或打断客人谈话。 衣服整齐清洁，并要切合场合。坚定而温情的眼神。交流互动过程中用身体语言认同客人。用心聆听。10. 提问要有技巧。 14. 每隔一段时间，都提客人名字，不要直呼客人别名或绰号。满足客人需要，带来客人好处，处处为客人着想。对每个客人保持眼神接触。18. 与客人距离约有二、三尺位，既有亲切感，亦保持距离，令客人有足够空间，最紧要没有压迫感，令其舒服。20. 抱着热诚、开放、帮忙的心态面对客人。 堂 以下五个项目,请你列出那一项为最高难度?(按:最高难度为五星,高难度为四星,依此类推.)另外,请列出其主动、互动、被动之指数类别。v客户服务 Customer Servicev市场学 Markingv客户关系管理 CRMv个人直接销售Direct Salesv销售渠道管理 Channel Management 1. 你认为良好素质之客户服务应该有什么态度？2. 您在处理投诉过程中扮演什么角色？ 1. 请列出会见客人时不应该做的事。2.请列出会见客人时必须要做的事。 幻灯做得乱78糟，承蒙阁下不弃，居然捏着鼻子也听完啦，在此不胜受恩感激。让你们都能有所收获，是我莫大的幸福。