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PAGE PAGE 10 质量管理小组基本知识培训材料 第一章 质量 一、 质量的概念 质量的定义（GB/T19000）:一组固有特性满足要求的程度。注:特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必 须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、 质量特性 ISO9000 标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括:性能、可信性（可靠性、维修性、可用性）、安全性、环境 适应性、经济性。性能—是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。三、 产品的概念 产品的定义（ISO9000）:过程的结果。有下述四种通用性产品类型: 服务（如运输）; 软件（如计算机程序、字典）; 硬件（如发动机机械零件）; 流程性材料（如润滑油）。第二章 全面质量管理 一、质量管理的发展 ※※※经历三个阶段 1、质量检验阶段,二十世纪初,主要是检验把关,美国“科学管理之父”泰勒为代表。 2、统计质量管理阶段,第二次世界大战对军需品的特殊需要,运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制，美国数理统计专家休哈特为代表的，控制图的运用。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于 1978 年由日本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987 年颁布了 ISO9000 系列标准，并开展质量体系认证，1998 年又实现了国际多边互认。 20 世纪 80 年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在 2001 年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。二、 全面质量管理（TQM）的基本概念 全面质量管理 TQM（Total Quality Management），过去也曾称为 TQC（Total Quality Control）。 定义:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益,而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠全体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具（系统图、关联图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC 法、亲和图、网络图），老七种工具（调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图），其他方法。 第三章 质量管理体系 一、ISO9000 族标准的基本情况 1、1987 年 3 月，国际标准化组织 ISO/TC176 发布 ISO 9000 质量管理和质量保证系列标准,1994 年 7 月换版,由 22 个标准组成。2000 年 12 月 15 日 ISO 正式发布 ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》、ISO 9001《质量管理体系 要求》、ISO 9004《质量管理体系 业绩改进指南》标准，以及ISO 19011 标准《质量和（或）环境管理体系审核指南》。 2、标准的结构 第一部分：核心标准 4 个，（见上）； 第二部分：其他标准；目前只有一项ISO10012 控制系统； 第三部分：技术报告； 第四部分：小册子。 3、通过“三位一体”或“三整合”管理体系认证执行的标准GB/T 19001 （ISO 9001） 《质量管理体系 要求》； GB/T 24001-2004 （ISO 14001：2004）《环境管理体系 要求及使用指南》； GB/T 28001-2001 （OHSAS 18001：1999） 《职业健康安全管理体系 规范》。二、质量管理体系的建立 （一）、基本要求 1、结合本组织的实际情况建立和完善质量管理体系； 2、质量管理体系的建立和完善要紧紧围绕产品质量的提高和使顾客满意； 3、用管理的系统方法来建立和完善质量管理体系； 4、突出过程控制的思想； 5、落实质量管理体系管理职责； 6、重视资源配置； 7、重视质量管理体系文件 8、突出持续改进的思想。 （二）、质量管理体系的建立和运行1、质量管理体系的策划与设计； 2、质量管理体