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客户关系管理对电信行业发展的影响研究——以中国电信为例 引言 近几年，来伴随着国内外的环境变迁，国内电信业的市场格局发生了巨大的变化：电信市场逐步开放，市场进入门槛降低，市场份额重新洗牌，市场竞争越发激烈。中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后，企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战，企业的发展后劲面临着前所未有的困难。在中国加入WTO的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此，如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。 选题背景与研究意义 （一）选题背景 随着国际国内市场竞争环境的变化，我国电信业经历了一个从行政性垄断到通过引入竞争而逐步开放的过程。目前，中国电信市场环境和市场竞争主体发生了很大变化。信息产业部提出做大做强电信企业，其中一个核心就是要使电信业从规模型走向效益型。要实现这一转型，除了要具备硬件要求外，最重要的就是对客户的维持与管理。因为，在电信消费方面，用户对品牌和差异化服务的要求越来越高，思维逐渐成熟，主权意识上升。任何一家电信企业要想在激烈的竞争中获得一定的份额，就必须强化提供综合服务的经营理念，强化客户关系管理。然而国内不少电信企业尚未完全有效实施客户关系管理。我国已经承诺先开放增值业务，再开放数据和移动通信业务，最后开放基础电信业务和基础通信设施啊，当外资直接进入我国电信市场后，国内企业面临的压力会更大。随着我们朝着国际趋势前进，消费者主导的阶段即将来临，实现客户关系管理是必然的也是基本的要求 对于中国电信而言，做好客户关系管理显得尤为关键和重要。在3G牌照依旧没有发放时间表的却情况下，固网运营商能获得的盈利空间越来越窄。移动通信的便利性、VOIP业务的兴起，使得异质分流越来越严重，固化话音业务收入增长乏力，尤其是长途话音业务，下降形式严峻。同时，宽带业务因为竞争对手的低价抢夺，增长趋势也开始放缓，客户拆机情况严重。在这种情况下，广州电信从1997年开始成立大客户部，致力于做好大商客户的服务。所以在商业客户关系上，中国电信目前具有最大的优势，但因为目前的市场竞争日趋激烈，中国电信的客户面临全面被抢夺的风险。 所以综合来看，客户关系既是中国电信目前的相对优势，也是中国电信能够继续稳定发展的基础。防患于未然，科学建立客户关系管理体系，是中国电信客户关系管理发展的大方向。 研究意义 在竞争激烈的今天，无可非议的，企业对客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。对于客户关系的管理是市场竞争的焦点，企业致胜的法宝，其目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。 我国电信行业从经营实践中已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路。但是客户关系管理的思想毕竟引进国内电信业的时间比较短，还算是一个较新的事物，处在市场教育阶段。我国电信行业实施客户关系管理，需要很明确很清楚的知道：它决不仅仅是指单纯的一套管理软件和技术，而是要站在战略的角度上，将其看成是融入了电信企业经营理念和营销策略的一整套解决方案。这也是开展研究的意义所在。不要把客户关系管理单看成一种技术，一个工具或者是一套软件系统，要从内在挖掘它的实质和涵义，渗透到企业文化理念中去，真正从内部管理中体现出客户关系管理。也只有这样，才能保证电信企业在运用的时候不会走进混乱。 研究思路与方法 研究思路 信运营行业的竞争复杂而激烈，竞争对手的产品逐渐趋同，而客户对电信服务的要求在不断升高，如何与客户维持长期稳定的关系，在客户关系管理上什么样的相应措施，来提升公司的核心竞争力，以求市场竞争中保持不断发展是中国电信面临的主要问题。 本文的主要内容是通过深入了解中国电信的经营和管理现状，找出公司客户关系管理的中存在的问题，参考国外企业的应对措施，结合实际，最终提出提高公司客户关系管理水平的方法。 本文研究思路如下: 第一章文献综述。主要介绍论文研究的文献支持。 第二章电信行业与客户关系的发展演变与客户关系管理的提出。本章对客户关客户关系管理的形成、内涵和作用进行阐述，继而介绍国内外的研究现状以及国内外电信业对CRM的应用现状。 第三章客户关系管理与电信行业绩效之间的关系。通过对中国电信公司的运营现状、进行分析。并找出中国电信公司客户关系管理和业绩之间的关系。 第四章客户关系管理在电信行业应用中存在的问题与改进对策。明确中国电信客户关系管理的目标，并且针对问题，遵循以顾客为中心的指导思想，系统提出相应的改进公司客户关系管