物业管理企业客户关系维护制度（人事行政类）.docxVIP

物业管理企业客户关系维护管理制度 第一章总则 第一条 为做好客户结构细分，规范客户关系管理，有效减 少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康 发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。 第二条 客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的 建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展 的差别式服务行为。 第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各 小区。 第二章客户服务体系组织结构及职责 第五条工作职责。 一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流 程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行 和监督检查。 （二） 制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范 客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公 司形象。 （三） 公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。 （四） 围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客 户管理策略并组织实施。 （五） 对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六） 组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七） 其他相关职责。 二、 人事行政部客户主管： （一）负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的各项工 作。 ° （二）负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员 进行指导、培训。 （三） 负责管理、安排本部门的各