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收斂商品種類 應用時機及觀察重點 u顧客看完第一件商品仍不滿意或要求服務人員再介紹其他商品時 u?介紹給顧客的商品種類達3件以上時 ??? 銷售技巧 u? 介紹商品應循序漸進，確認顧客對本件商品的看法後再決定是否介紹下一件 u?介紹給顧客的商品數不宜過多 第三十一页，共四十四页。 協助顧客做成決定 應用時機及觀察重點 u顧客猶豫不決，不知該不該買時 u顧客中意的商品不只一項，且不知識如何選擇時 ????????? ??? 銷售技巧 u?觀察顧客是否陷於「決策壓力」 u??給予顧客適度的激勵 u?? 鎖定之前顧客最有興趣或最能吸引顧客注意力的商品再推薦 第三十二页，共四十四页。 連環銷售 應用時機及觀察重點 u發現顧客消費興緻佳時 u進行結帳請顧客稍候時 u?有適合顧客的新商品時 ?u?有同行者時 ???????? ????????? ??? 銷售技巧 u可選擇與顧客所購買的商品相關的其他商品或新到貨的商品進行連環銷售 ?u?連環銷售的對象不只限於顧客本身，亦可擴及同行親友。 ? 第三十三页，共四十四页。 金錢授受 應用時機及觀察重點 u協助顧客結帳時 u協助顧客退換貨時 ??????? ????????? ??? 銷售技巧 u確認購買金額並複誦給顧客聽 u?確認收取金額並且複誦 u找錢時應確定金額正確?????? u?再次肯定顧客的購買行為????? u?告知售後服務內容並表達歡迎再度光臨之意??? u信用卡簽帳作廢時應於顧客面前撕毀 ?? u?留下顧客資料以利行銷 ? ? 第三十四页，共四十四页。 包裝 應用時機及觀察重點 u商品必須裝袋時 u?顧客有特別要求時 ??????? ????????? ??? 銷售技巧 u送禮與自用的包裝應有所區隔 u分類包裝 u重物下放?? u易碎品應另外包裝?? u留意手袋的承重量 ?? 第三十五页，共四十四页。 銷售擴散 熟客介紹 主動行銷 交互推銷 事件行銷 第三十六页，共四十四页。 行銷推廣管理 知臨管理顧問公司 總經理：謝介人 第一页，共四十四页。 壹、行銷基本概念與推廣手法演化分析 貳、透過品質、服務與價值來建立顧客的滿意度 參、商品推廣銷售技巧 肆、品牌推廣 伍、通路推廣 陸、情境推廣 學期課程目錄 第二页，共四十四页。 壹、行銷基本概念與推廣手法演化分析 整合性行銷方程式 STP + 5P + IC ＝整合性行銷 學習目標 STP：市場區隔、市場目標、市場定位 5P ：商品、通路、促銷、價格、人員 IC ：創新力、創造力 一、行銷基本概念--整合性行銷 第三页，共四十四页。 S市場區隔：產品特性、消費習慣、地理區域或族群可明顯區隔者，才能做市場區隔。 EX.臺灣民生品可能逐漸區分為兩塊(黑心和紅心) T市場目標：選定或被選定 P市場定位：建立消費者認定的品牌、品質、族群等價值效果，而此價值效果需消費者願意改變消費習慣，才有意義。 EX. 7-11 和 全家便利店 二、行銷基本概念—STP重點 第四页，共四十四页。 商品：品牌、包裝、品質、機能、專業代表性 通路：大吃小、新勝舊、多壓少 促銷：將資訊傳給想買、能買的人 價格：低價是最後一招 人員：有限而且重要的專業服務 三、行銷基本概念—5P重點 第五页，共四十四页。 四、推廣手法演化分析 人員販售 事件行銷 公益廣告 置入行銷 新聞推廣 先飽和策略 比低價策略 商業藝術化 才藝商品化 商品推廣 商品發表 平面廣告 電台廣告 品牌推廣 口碑行銷 通路推廣 看板廣告 電視媒體 情境推廣 獨特性 體驗式 知識經濟化推廣 名人代言 企業形象 第六页，共四十四页。 貳、透過品質、服務與價值來建立顧客的滿意度 洞察未來優勢 選擇行銷管道 勾勒幻想顧客 品質 價值感 價格 顧客滿意 服務 第七页，共四十四页。 一、顧客滿意構面 1.服務不是免費 2.維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3.專業而有效的解決顧客的核心問題 4.經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1.好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2.有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3.內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向 第八页，共四十四页。 二、顧客滿意---服務設計 1. 售前服務 服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1.自行投稿、免費品嚐(朝日啤酒) 2.售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1.商品介紹手冊 3.售後服務 商品保固、快速維修、電