中职旅游：项目三 任务四 提供温馨的客房对客服务.doc

课题 项目三 任务四 提供温馨的客房对客服务 4课时 教 学 目 标 知识目标 1.了解客房部对客服务的内容 2.了解客房部对客服务的主要服务要求 能力目标 1.通过本节课的学习让学生认识到对客服务的体贴入微 2.能将对客服务运用到实践中去。 情感目标 1.培养学生的服务意识和来那个好的职业道德素养 2.坚定学生学好本专业的信念。 重点 对客服务 难点 对客服务 教具 多媒体展示系统。 主要教学过程 学生活动 教 学 过 程 设 计 一、提问导入，进入新课 1.教师提问：假设你自己将入住某饭店，思考需要什么客房服务 学生自告奋勇回答 3.教师导入语：对客服务是构成客房产品的重要因素，对客服务工作主要是指服务人员面对面地为宾客提供各种符合情理的服务。 二、自主学习，探究新知 （一）对客服务的两种模式 1. 对客服务中心模式：注重用工效率和统一调整 2. 楼层服务台模式：突出面对面的专职对客服务 资料补充： 一．客房服务中心的主要职责： 1.信息处理 2.对客服务 3.处理投诉 4.失物处理 5.员工出勤控制 6.楼层钥匙的管理 7.与前厅部的联系 8.档案保管 9.负责向工程部申报工程维修单 10.档案保管协调与其他部门的关系 二、楼层服务台的主要职责： 1.负责本楼层和来访客人的接待和服务工作 2.根据房态，安排工作定额及清扫顺序 3.负责客房和楼面安宁，保管和发放钥匙 4.掌握客人动态，特别是有关客人的迁入及迁出及客房租用情况，及时通报总台 5.填写“楼层日报表”和“楼层工作日志” 比一比：楼层服务台和客房服务中心这两种对客服务模式各有何优缺点？ 楼层服务台 客房服务中心 优点 不足 3. 服务模式的选择依据： 提问：根据两种对客服务模式的优缺点，如果你是酒店老板，你会选择哪一种对客服务模式呢？ 首先，考虑本饭店的客源结构和档次 其次，考虑本地区劳动力成本的高低 （二）对客服务 播放一段视频：一位客人从入住酒店到离店的全过程 在观看过程中我给学生设置一个问题：视频中的宾客在这个过程中得到了那些服务呢？ 设置一个问题引导学生阅读教材 提问：那么，饭店完成一个宾客从入住到离店需要那些环节呢？ 第一环节：迎客准备工作 设问学生，如果你家明天要来客人了，作为主人的你会准备什么呢？ 1.了解情况 2.布置房间 第二环节：宾客到店迎接工作 客人经过长途旅行后，到达饭店时最需要的服务是什么呢？有了这个问题同学们就会很自然的讲出其中的内容。 1.热情迎接 2.分送行李 第三环节：宾客住店期间的服务工作 此环节是我们整个对客服务工作的重点，为了让宾客有家外之家的感觉，作为服务员应该怎样更好的完成宾客住店期间的服务呢？ 1.整理房间 2.茶水服务 3.小酒吧服务 4.访客接待服务 5.洗衣服务（洗衣服务分为正常水洗、干洗和熨烫三种；时间上分为正常洗和快洗两种） 6.擦鞋服务 7.对客租借物品 8.托婴服务（托婴服务也称保姆服务，就是为外出生活动、办事的住宿提供短时间的照管婴幼的有偿服务） 第四环节：宾客离店时的服务 我们的工作要有始有终，离店虽然已经接近工作的尾声，但为了给宾客留下一个好印象，离店时的服务也不可忽视，在安排宾客离店时要让其更方便，因此在这个环节安排哪些会更加贴切和实用呢？ 1.宾客离店前的准备工作 2.送别宾客 3.善后工作 【案例选读】：加一个枕头 客房服务员小李连续两天为415房间客人做床时都发现客人的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时，他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上客人回房后发现床头多了一个枕头，既惊喜又纳闷，“没有向服务员要枕头呀!”这时，小李打来电话询问客人对床铺是否满意。客人连声道谢，感到十分满意，非常高兴。 【案例分析】： 床盖本应盖在床的表面或撤下放规定的地方，而客人怎么把床盖放在枕头下面呢？客人这一做法引起小李的注意。他分析是客人嫌枕头低。他没有按常规整理房间，还是简单地把床盖从枕头下拿出庭 在该放的地方，而是从这个现象中分析判断客人的特殊习惯，因而悄悄地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来惊喜与满意。从中我们可以看到，加一个枕头事不大，却饱含了小李对客人无微不致的关心和体贴，准确满足了客人要求。这种强烈的客人意识、细微的服务技巧、超前服务精神十分可佳。 合作交流，技能拓展 为了更好的完成客房服务工作，在课前完成将全班同学分成四个小组，1、2两组负责对客服务中的第二环节宾客到店迎接工作，3、4两组负责第三环节宾客住店期间的服务工作，让学生组内进行讨论，在这期间，教师在一边巡视一边让学生在讨论过程中确定角色。角色确定后，那么其他组员要帮助代表收集资料。这个过程大概需要10分钟。最后剩下10分钟由两个环节中派代表在教室进