中职旅游：项目六任务二.doc

旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥教学设计 课 题 项目三 细致耐心——客房服务礼仪 任务二 细致耐心●对客服务礼仪 教学目标 【知识目标】：学习对客服务礼仪基本知识 【能力目标】：掌握对客服务礼仪基本技能 【情感目标】：提高学生的服务意识，增强学生的岗位责任心，在实践社交礼仪中提升素养 教学重点 对客服务礼仪 教学难点 对客服务礼仪 教学方法 讲授法 讨论法 演示法 练习法 活动探究法 教具准备 视频案例 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 第一部分：导入 1、【案例】《请问两位是夫妻吗》 2、【提问】：为什么客房服务员的称呼让客人一下子变了脸？ 3、导入本课：任务二 细致耐心●对客服务礼仪 1、看案例 2、讨论 1、通过常见的案例导入来激发学生的学习兴趣。 第二部分：新课内容 一、客房迎客服务礼仪 1、【视频】：通过观看视频，感受星级酒店的客房迎客服务礼仪，并让学生观察客房服务员的服务哪里存在问题？ 2、【讲解】：通过视频的分析，讲解客房迎客服务礼仪？ 3、【说一说】：这样的迎客方式合适吗？ 小组案例分析，解决提出的问题。 观看视频猜一猜不同的场合该如何称呼。 1、小组合作锻炼学生团队合作能力，激发学生的自信2、学会归纳概括。 二、客房送客服务礼仪 1、【试一试】：小组学生进行客房送客服务的表演 2、【讨论】：送客时该注意那几点；不同的客人该怎么送 3、【讲解】：客房送客服务的流程和注意事项。 4、【比一比】：通过讲解，再次小组成员合作，比一比哪一组的自我介绍将讲解到的内容都包括在内。 1、小组同学相互合作 2、认真听讲 3、比一比 1、通过学生之间的相互合作，送客服务的礼仪了解的更深入。 三、茶水服务礼仪 【辨一辨】：观看两组图片，判断出哪组照片的茶水服务是合乎礼仪的。 2、【讨论】：茶水服务时该注意哪几点？ 3、【讲解】：茶水服务的礼仪。 4、【查一查】：这样茶水服务合适吗？ 1、听授课 2、观看图片 3、理解茶水服务的注意事项 4、分析不同国家的人该如何进行茶水服务。 1、图片展示在学生头脑中直观冲击，立体感悟。掌握知识点。 四、洗衣服务礼仪 【案例】：讲述《扣子不见了》的案例引出洗衣服务礼仪 【讲解】：递送名片的程序；递送名片的要求； 【提问】：该如何接受名片呢？ 【讲解】：接受名片的要点 认真听讲 回答提问 通过图片的观看，掌握知识。 通过听觉、视觉多维互动，让学生感悟洗衣服务的礼仪。 第三部分：课后小结 客房迎客服务礼仪 客房送客服务礼仪 茶水服务礼仪 洗衣房服务礼仪 1、概括归纳 1、让学生有整体意识 第四部分：课后作业 完成活动项目一： 情境示范：客房服务员小张在酒店迎接一对老年夫妻，进行角色模拟。 认真完成作业 通过作业让学生对本节内容有更深刻理解。