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答：既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违反了《熔炼检验规程》的规定，是检验的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”检验记录上的记录栏“出炉温度”与《熔炼检验规程》所说的“熔炼温度”不同，文件矛盾，这违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。” 案例分析9 * *知识改变命运，学习成就未来 第二十六页，共三十九页。 案例分析10 某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理:“你们部门的工作目标是什么?”市场部经理说:“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。” * *知识改变命运，学习成就未来 第二十七页，共三十九页。 答：该案例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.3顾客沟通”的有关规定。因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型(customer-oriented)的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。 应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。 案例分析10 * *知识改变命运，学习成就未来 第二十八页，共三十九页。 * * * * * * 学习、行动、感受、分享 ISO9001：2000质量管理体系专业内审员资格培训 * *知识改变命运，学习成就未来 第一页，共三十九页。 共同的约定 守时——准时上下课。 自律——为自已的行为负责。 激励——激励伙伴，激励自已。 尊重——尊重讲师、尊重伙伴、上课时勿耳语交谈。 参与——只有互动才能证实自已的存在。 学习、行动、感受、分享 * *知识改变命运，学习成就未来 第二页，共三十九页。 审核员：请谈谈你部门是如何实施ISO9000的？ 被审者：按公司程序文件内容执行。。。。。。 分 析：对实际的审核应从了解被审核领域的管理情况开始。 对 策：请你简单介绍一下你负责部门的工作流程，好吗？ 审核员：我需要查阅上个月的生产记录 被审者：不好意思，文员到文件中心复印去了，请等一下 分 析：审核期间，被审核的部门必须安排人员陪同审核员，以使 审核过程能顺利完成。 对 策：请安排人员传递资料和指定现场解释人员 现场审核案例 ISO9001:2000质量管理体系內部审核员培训教材 * *知识改变命运，学习成就未来 第三页，共三十九页。 审核员：这个方面好像上次已查过，这次就不再审核了 被审者：那就谢谢你！ 分 析：在审核开始之前，应审核以前的审核报告。在对现实运行做评价时应了解以前审核时发现的不合格项是否已消除。 对 策：审核之前，我们一起核实一下上次问题之对策的落实情况； 现场审核案例 ISO9001:2000质量管理体系內部审核员培训教材 审核员：#3214型号已完单，车间实际存数与记录数15PCS相符合吗？ 被审者：真有15PCS存数 审核员：行了，我相信你。 分 析：作为与验证质量相关活动所产生的数据和记录应按照指定的程序去调查 对 策：与被审核者一起到车间当面点数 * *知识改变命运，学习成就未来 第四页，共三十九页。 审核员：A加工完后，接下来是什么加工？ 被审者：E加工工序 分 析：应与实际操作员对话，以了解他们是否明白操作程序和规程 对 策：与被审核者一起到车间依相关文件，核对现场操作的相符性 审核员：你操作中的这一部分在工作文件中没有说明 操作员：这是因为。。。。。。 审核员：我不管，总之这是一个问题 分 析：应鼓励操作人员提出按体系要求操作带来的问题或困难 对 策：明白操作员要表达的意见，并作完整记录，有必要时，请车间负责人确定操作员操作是否正确，再下结论； 现场审核案例 ISO9001:2000质量管理体系內部审核员培训教材 * *知识改变命运，学习成就未来 第五页，共三十九页。 审核员：这个标准为什么没有盖受控印章 被审者：也许是DCC漏了吧？ 审核员：DCC不属于我审核的范围，就不记录了 分 析：无论何时，审核员在观察体系不合格项时，应仔细地核实所有有关的证据，并对不合格项或缺陷的全部细节予以记录。 对 策：记录标准的名称。版本，并通知审核DCC之内审员跟踪 审核员：这份记录有问题，违反了