万科物业服务公司礼仪礼节手册.docxVIP

中国物业服务网(www.P) 万科物业公司礼仪礼节手册 目录 叙言 2 万科物业管理通用行为规范 2 仪容仪表： 2 行为举止： 3 语言态度： 6 办公室人员行为规范： 7 行为举止： 7 语言态度 8 前台接待人员 8 客户服务人员 10 司机 11 家政服务人员 12 家庭维修人员 13 会所服务 14 食堂人员 15 安全类共用行为规范 16 安全类共用行为规范基本礼仪 16 入口岗(迎宾岗) 17 巡逻岗 18 车场出入口(收费)岗 18 中心值班岗 19 展厅值班岗 19 保洁 19 样板房 20 泳池管理员 20 绿化管理员 2 1 中国物业服务网(www.P) 中国物业服务网(www.P) 叙言 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一， 经过多年的积累和沉淀， 不断以 优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成为了让客户倍感温馨的服务口号：“全 心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的率先地位，赢得客户的满意和忠诚， 需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角 度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为 您 100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。 为使各位员工清晰了解“为您 100%”活动的要领和标准要求， 特制定此“为您 100%礼仪礼节手 册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每一个主管除了 需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为， 应该成为每位万科物业员工的自觉行动。 规范仅仅是 一种基本的行为标准， 每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素质， 为万科物业 的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的欣赏和尊重！ 仪容仪表： 部位 整体 头发 发型 面容 身体 饰物 万科物业管理通用行为规范 男性 女性 自然慷慨得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发要时常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发无非眉，侧发不盖耳，后发 不触后衣领，无烫发。 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃 刮胡须。 女员工发长无非肩， 如留长发须束起或者使 用发髻。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆， 但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃 异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发 烟味或者酒气。 领带平整、端正，长度一定要盖 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能 过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上 外露等 而下第四个扣子处。 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 中国物业服务网(www.P) 中国物业服务网(www.P) 1. 1. 工作时间内着本岗位规定征服，非因工作需要，外出时不得穿着征服。 征服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2. 征服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变征服的穿着形式， 私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 征服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4. 西装征服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西 装外套袖口的 0.5-1cm。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属 掌，禁止着露趾凉鞋上班。 女员工着裙装须着肉色袜， 禁止穿着带花 男员工应穿黑色或者深蓝色、不透 边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露 明的短中筒袜。 在外。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，普通佩带在左胸显眼处，挂绳式应正 面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 衣服 裤子 手 鞋 袜 工牌 行为举止： 项目 整体 站姿 坐姿 规范礼仪礼节 姿态端正及自然慷慨，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露 出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿式：两腿直立，两脚自然分 开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉 抱胸或者双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿式：大腿与上身成90 度，小腿与 大腿成 70 至 9