02次0312客户关系管理.pptxVIP

客 户 关 系 管 理 (CRM);回忆复习; CRM〔客户关系管理〕是英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。;1.2客户关系管理产生的背景与开展历史;〔1〕必须要了解客户的信息和市场需求 ， CRM应运而生 〔2〕产生CRM的第二个因素是技术因素 〔3〕管理理念的更新是第三个产生CRM的因素;4)企业关注重点的转移 企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。 ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高，CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售本钱，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。;客户关系管理开展历史;CRM应用开展阶段;CRM的目标;CRM的目标;CRM的目标;CRM的目标;CRM的核心;CRM的核心;实现CRM的三要素;小结 〔作业本写好学号和姓名〕;;CRM为企业带来的价值; ;导入CRM的技术要求;;如何评价企业的CRM能力？;电