百安居商店员工服务标准.pptVIP

第三十一页，共七十八页。 第三十二页，共七十八页。 第三十三页，共七十八页。 员工个人仪容仪表准则 饰物 除结婚戒指外（限一枚），禁止佩带笨重或夸张的戒指 项链请不要显耀的佩带在外 男生禁止当班时间佩带耳饰物 女生限耳垂部戴一副嵌入式耳钉 禁止佩带手链 第三十四页，共七十八页。 员工个人仪容仪表准则 其他 不用气味浓郁的香水 禁止把钥匙显眼的挂在腰带上 主管级以上管理人员可以随身携带手机以便工作目的，其他前台一线员工工作时禁止携带手机，厂商代表除外 请避免身体发出异味(汗馊味,腋臭) 第三十五页，共七十八页。 百安居(中国)员工服务礼仪准则 目的: 以热情礼貌的服务面貌给顾客良好舒适的购物体验 适用于: 所有商店员工，保洁员，保安员 第三十六页，共七十八页。 员工服务礼仪准则 问候与帮助 主动向3米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临”、“早上/中午/晚上好” 关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您好，您需要帮忙吗?” 点头微笑,保持与顾客目光的接触 正面面对顾客,以自然礼貌的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务 第三十七页，共七十八页。 员工服务礼仪准则 员工个人体态准则 保持良好体态,可以有所放松, 不可显得邋遢随便和无精打采 严禁双腿交叉,身体歪斜,倚,靠或趴在货架等物品上 禁止双手抱胸，手插在口袋里 请您在所有时间站立服务 即便没有客人,也决不偷懒,决不懈怠 第三十八页，共七十八页。 员工服务礼仪准则 员工服务态度准则 保持热情,积极, 主动助人的态度 诚实是美德,请诚实待人 严禁占有在商店内发现的任何客人财物,一旦发现失物请您立即交还失主或主管 主动向客人和同事问好会有良好收获 时刻留意客人是否需要帮助,一句”先生/小姐,您需要帮助吗” 会令客人感激不尽 请您时时保持彬彬有礼,举止文雅,展现良好的素质和修养 在面对顾客时请您始终抱以微笑 请您随时使用礼貌语言如“谢谢”, “请”, “ 不用谢”，“再见”，“谢谢光临”, “欢迎您再来”等 请记住客人永远是对的,您在任何情况下避免和客人争论,否则我们将永远失去这位顾客,有问题时及时请示主管 与客人交谈时,请您保持注意力集中,包括保持目光接触,身体站直,并适当表示理解和回应(如不时点点头),以显示正在听并理解了客人的话 请不要随意或粗鲁的打断客人的讲话,相反, 您要等到客人停下来再说 当与客人交流时, 请您站直身体, 即显殷勤好客,又使客人倍感尊重 请尊重客人,上司和同事,请遵守各种社会礼节 请不要大声说话,不要随意和同事开玩笑 对客人的要求作出礼貌迅速的回应 第三十九页，共七十八页。 员工服务礼仪准则 迎宾员 自然微笑站立在商场入口处,双手自然垂直交叉于腹前,挺胸平视. 礼貌热情的向顾客问候“欢迎光临”使用礼貌称谓，如“先生”“小姐”等，并递送百安居的宣传资料、促销手册 如有需要为顾客提供导购服务,清楚并准确提供信息,在需要时亲自带顾客去需要的区域(但记得让同事代岗片刻)或请同事带顾客前往 为顾客粘贴自带商品标记时,应先礼貌地向顾客作解释“对不起,因为您的商品我们店内有售,为避免误会,为您作一个标记” 礼貌地提醒顾客将包袋存入寄包柜“对不起,考虑您购物方便,您可以将包袋寄存” (如果顾客不愿意不要强求) “贵重物品请随身携带” 第四十页，共七十八页。 员工服务礼仪准则 送宾员/出口保安 自然微笑站立在商场出口处,双手自然垂直交叉于腹前.严禁斜靠或趴在桌子上 礼貌热情地要求顾客出示收银条并盖章“请出示您的收银条,谢谢”“感谢您的光临”“欢迎您再次再来” ，使用礼貌称谓，如“先生”“小姐”等 协助顾客清点商品,提醒顾客是否需要开具发票,并告知开票处的位置 当顾客的商品有误时, 与顾客核对后处理并致歉 当顾客经过出口,安全报警器鸣响时,礼貌地请顾客去收银台消磁“可能有商品没有消磁,请到收银台消磁”或请求防损员的协助 微笑地向所有离开商店的人员道别“谢谢光临，欢迎您再次再来”,无论顾客是否购物? (保安员和保洁员必须接受商店培训，并强制执行公司得服务标准，保安员的服务好坏也已纳入神秘顾客调查打分范围，对商店整体得分会产生影响） 第四十一页，共七十八页。 员工服务礼仪准则 收银员 自然微笑站立收银台内,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在收银台上 礼貌热情问候所有来收银台的顾客,保持与顾客目光的接触， 并问候“您好” 使用礼貌称谓，如“先生”“小姐”等 热情地接待每一位前来结帐的顾客,礼貌地问候,口齿清晰地唱收唱付 当顾客离开时， 向顾客表示感谢“谢谢光临”“再见”“欢迎您下次再来” 第四十二页，共七十八页。 员工服务礼仪准则 收银员 提醒顾客是否需要开具发票,并告知开票处的位置 提醒顾客保存好收银条,以便退换货 提醒顾客在哪里可领取赠