网站大量收购闲置独家精品文档,联系QQ:2885784924

美容院服务意识培训.pptx

  1. 1、本文档共36页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
酒 店 宗 旨宾 客 至服 务 第“态度决定一切〞顾 客 就 是 上顾 客 永 远 是 对服务灵魂“业 绩 的 强 化〞1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念硬基础能力提 升 空软???我们在工作中遇到的问题??员工工作中遇到的问题?◎每天在服务区接触大量顾客,在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候,有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题?◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣,我的工作情绪有时也会受影响, 再加上时常感觉自己在吃“青春饭〞, 有什么简单实用的方法可以让我做到员工工作中遇到的问题?◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务?遇到顾客抱 怨或投诉,有何方法可以有效地在最员工工作中遇到的问题?◎顾客对我们的产品感兴趣,但一经报 价,他就说贵,如何能够说服顾客我了解自我员 工 心 态¤青春饭1、精力缺乏2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司我们最大的敌人—消 极 心 态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观心态是你真正的老板积 极 心 态 带 给 你 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心,............ ——让你内心平静,............ ——让你长寿并让生活平衡...... ——驱除恐惧,................ ——把失败视为自省的时机,.... ——在逆境中看到/找到成功的契机 ——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯(显眼的位置) ——练习正视别人。正视别人等于告诉他;.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言,....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑,它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智,反复而肯定地下达积极命令!让 自 信 心 永 伴 你拥 有 信 心 才 拥 有 进角色认知----定位我在那里????终于让我找到...沟通——人际关系的建立◎沟通注重事项¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地表达 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择有 效 沟 通 的 步 骤。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反响下对上沟通技巧。除非上司想听,否则不要讲 。假设是意见相同,要热烈反响 。意见略有差异,要先表赞同 。持有相反意见,勿当场顶撞 。想要有些补充,要用引伸式 。如有他人在场,宜仔细顾虑平行沟通技巧。彼此尊重,从自己先做起 。换位思考,站在他的立场 。平等互惠,不让对方吃亏 。了解情况,选用适宜方式 。依据情报,把握适当时机 。如有误会,诚心化解障碍上对下沟通技巧。多说小话,少说大话 。不急着说,先听听看 。不说长短,免伤和气 。广开言路,接纳意见 。部属有错,私下奉劝 。态度和蔼,语气亲切沟 通 要 领¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料,勿凭记忆 ¤对人凭记忆,点到为止 ¤交浅不言深,妥为节制谈吐是一种 生活精神; 言语不在流沟 通 六 道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起沟通——人际关系的建立拥 有 家 的 感好你赢 我输你赢 我赢你 我输 你输我赢 你输好我我想要的是......顾客从中力水公馆买走的是什么?1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品+服务+文化上帝顾客的理解......笨蛋型:指我们的顾客在我们的领域是傻瓜,来到酒店教师型:让我们学习其消费习惯和偏好,我们需要与顾如何认识并了解顾客的不同需求 ◎因为有需求,所以有企业、产品与服务 ◎不同的客户有不同的需求 ◎同一客户在不同时间的需求可能不一样 ◎客户需求可以被激发而产生〔外界影响〕 ◎需求有隐性进店顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普通顾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎大客户VS一般客户 ◎大奔VS拖拉机什么是顾客满意?◎期望VS获得 ◎营销的目的:不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化〔反响〕在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么使顾客满意?服务体验——服务人员。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅——服务顾客——服务设施——服役过程时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧礼貌解决问题服 务 要 素程序面个人面评价客户关系的各个指标◎我认为你们很在意我◎员工用亲人的方式接待我,我觉得他们对我很尊重 ◎在和你们交往时,我感到和你们很亲密 ◎和你们发生业务关系,我觉得有保证 ◎和你们交往,不是因为

文档评论(0)

Malili1205 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档