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酒 店 宗 旨宾
客
至服
务
第“态度决定一切〞顾
客
就
是
上顾
客
永
远
是
对服务灵魂“业 绩 的 强 化〞1、行为
2、知识
3、技能
4、态度
5、价值观
6、信念硬基础能力提
升
空软???我们在工作中遇到的问题??员工工作中遇到的问题?◎每天在服务区接触大量顾客,在与
不同顾客沟通过程中有时候掌握不好
分寸和火候,有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题?◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣,我的工作情绪有时也会受影响,
再加上时常感觉自己在吃“青春饭〞,
有什么简单实用的方法可以让我做到员工工作中遇到的问题?◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务?遇到顾客抱
怨或投诉,有何方法可以有效地在最员工工作中遇到的问题?◎顾客对我们的产品感兴趣,但一经报
价,他就说贵,如何能够说服顾客我了解自我员 工 心 态¤青春饭1、精力缺乏2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司我们最大的敌人—消 极 心 态 ——随时散布疑云
——有传染性
——使人悲观心态是你真正的老板积 极 心 态 带 给 你 ——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心,............
——让你内心平静,............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧,................
——把失败视为自省的时机,....
——在逆境中看到/找到成功的契机 ——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯(显眼的位置)
——练习正视别人。正视别人等于告诉他;..........
——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点
——练习当众发言,....主动发言是信心的“维他命”
——哈哈大笑,它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智,反复而肯定地下达积极命令!让 自 信 心 永 伴 你拥
有
信
心
才
拥
有
进角色认知----定位我在那里????终于让我找到...沟通——人际关系的建立◎沟通注重事项¤以最低方能理解的方式表达
¤沟通的KISS原则
¤有层次地表达
¤复述
¤沟通途径的选择
¤沟通渠道的选择有 效 沟 通 的 步 骤。了解你要说些什么
。了解你的对象
。引起对方的注意
。确定对方了解你的意思
。让对方记忆永存
。不时要求反响下对上沟通技巧。除非上司想听,否则不要讲
。假设是意见相同,要热烈反响
。意见略有差异,要先表赞同
。持有相反意见,勿当场顶撞
。想要有些补充,要用引伸式
。如有他人在场,宜仔细顾虑平行沟通技巧。彼此尊重,从自己先做起
。换位思考,站在他的立场
。平等互惠,不让对方吃亏
。了解情况,选用适宜方式
。依据情报,把握适当时机
。如有误会,诚心化解障碍上对下沟通技巧。多说小话,少说大话
。不急着说,先听听看
。不说长短,免伤和气
。广开言路,接纳意见
。部属有错,私下奉劝
。态度和蔼,语气亲切沟 通 要 领¤了解对方的言默之道
¤明白对方的表达方式
¤衡量对方的身份背景
¤对事凭资料,勿凭记忆
¤对人凭记忆,点到为止
¤交浅不言深,妥为节制谈吐是一种
生活精神;
言语不在流沟 通 六 道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起沟通——人际关系的建立拥
有
家
的
感好你赢
我输你赢
我赢你 我输
你输我赢
你输好我我想要的是......顾客从中力水公馆买走的是什么?1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品+服务+文化上帝顾客的理解......笨蛋型:指我们的顾客在我们的领域是傻瓜,来到酒店教师型:让我们学习其消费习惯和偏好,我们需要与顾如何认识并了解顾客的不同需求 ◎因为有需求,所以有企业、产品与服务
◎不同的客户有不同的需求
◎同一客户在不同时间的需求可能不一样
◎客户需求可以被激发而产生〔外界影响〕
◎需求有隐性进店顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机什么是顾客满意?◎期望VS获得
◎营销的目的:不断地使客户保持长期满意
◎标准VS个性化〔反响〕在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么使顾客满意?服务体验——服务人员。飞行员、空姐
。乘客
。机舱环境、座椅——服务顾客——服务设施——服役过程时限
流程
适应性
预见性
信息沟通
顾客反馈仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧礼貌解决问题服 务 要 素程序面个人面评价客户关系的各个指标◎我认为你们很在意我◎员工用亲人的方式接待我,我觉得他们对我很尊重
◎在和你们交往时,我感到和你们很亲密
◎和你们发生业务关系,我觉得有保证
◎和你们交往,不是因为
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