中餐服务员操作规范.docxVIP

效劳员 操作标准与标准 目 录 第一章 效劳员工作日程………………………………………………4 第一节 正常班工作日程………………………………………………4 第二章 餐前工作标准…………………………………………………4 第一节 卫生清理标准…………………………………………………4 第二节 设施设备状态设施……………………………………………7 第三节 物品配备标准…………………………………………………8 第四节 房间状态标准…………………………………………………9 第三章 餐中效劳操作标准……………………………………………10 第一节 常规效劳操作标准……………………………………………10 第四章 餐后工作操作标准……………………………………………21 第一节 卫生清理操作标准……………………………………………21 第二节 布草的使用及送洗标准………………………………………23 第三节 物品摆放标准…………………………………………………23 第四节 花卉保养标准…………………………………………………24 第五章 效劳技能标准…………………………………………………24 第一节 摆台标准………………………………………………………24 第二节 口布折花标准…………………………………………………26 第三节 托盘使用操作标准……………………………………………26 第四节 斟酒标准………………………………………………………27 第五节 上菜操作标准…………………………………………………28 第六节 分餐标准………………………………………………………29 第七节 菜品介绍………………………………………………………30 第八节 打包标准………………………………………………………31 第六章 效劳的相关标准………………………………………………32 第一节 礼仪标准………………………………………………………32 第七章 特殊情况效劳标准……………………………………………34 第一节 等客效劳标准…………………………………………………34 第二节 验酒标准………………………………………………………34 第三节 客人投诉操作标准……………………………………………34 第四节 应急事件处理标准……………………………………………37 第五节 特殊客人效劳标准……………………………………………38 第八章 效劳员须知事项………………………………………………38 第九章 效劳员相关知识………………………………………………40 第一局部 酒水知识……………………………………………………40 第二局部 创新方法……………………………………………………46 第一章 效劳员工作日程 第一节 正常班工作日程 上 午 时间 要求 09:30—09：40 点名，检查仪容仪表 09：45—10：15 吃午饭〔纠正仪容仪表〕 10：15—10：50 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息标准、房间状态标准、花卉摆放标准 10：50—11：10 班前会 11：20—12：30 站位迎宾 12：30—13：50 餐中效劳及餐后工作 13：50—14：00 值台人员与值班人员交接 14：00—15：50 休息 下 午 15：50—16：15 吃晚餐〔纠正仪容仪表〕 16：20—16：45 每周一、三、五部门大例会 16：45—17：00 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息标准、房间状态标准、花卉摆放标准 17：00—17：10 开部门例会 17：20—18：30 站位迎宾 18：30—20：50 餐中效劳及餐后工作 20：50—21：00 值台人员与值班人员交接 21：00 下班 第二章 餐前工作标准 第一节 卫生清理标准 1．卫生清理顺序 餐前卫生所用抹布分为两类，一类为清扫台面的，另一类为清扫环境卫生的，餐前清理卫生时： 〔1〕先用干净且消过毒的抹布清扫台面卫生 包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、公勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。 〔2〕再用干净且消过毒的抹布清扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生 a．卫生间卫生包括：马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化装品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。 b．环境卫生包括：电视、备餐台、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、消毒柜、酒水车。 c．备餐间卫生包括：备用餐具、备餐台，香巾柜、饮水机、水槽、 、开关、垃圾筒、地面。 2．台面卫生清理标准 项 目 具体内容 大、中杯 1．用拇指和食指捏住杯柄，将杯壁对准射灯，观察杯哪些部位脏，以及属于哪种性质的污渍〔如水迹、油迹、手印等〕 2．左手握住杯底座，右手将抹布塞进杯内旋转擦拭 3．擦拭完毕再次对准射灯检查，着重检查