客户诉求处理作业指导书.doc

PAGE / NUMPAGES 客户诉求处理作业指导书 　 　编制 　 　　 　　 　 　 　 　日期 　 　 　 　 　　 审核　 　　 　日期 　 　 批准 　 　　 　　 　 　 　　 日期 　 　 修订记录 修改日期 申请单号 修改人 审核人 批准人 目的 规范处理各类客户诉求,有效落时首问责任制，以达成客户满意。 范围 适用于各类客户诉求（不局限于客户投诉)的处理过程。 定义 ３。1 客户诉求:指外部客户通过口头、书面和网络等形式间我们反映的与工作相关的需求、意见/厂建议〔包括但不限于客户报诉）。 3。2 客户诉求分类：按照客户诉求的类型可分为房屋管理类．、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、业户纠纷类、地产相关类、其它类。 4． 方法与过程控制 4.1　客户诉求处理流程 客户诉求处理流程 受理、派单 客户诉求归口管理部门 各类诉求处理人 部门主管 部门负责人 品质管理部/公司投诉专员 过程要点说明 输出结果 是否可直接回复处理（一般查询类）NO记录并运行任务派单是否可直接回复处理（一般查询类）收集、受理各类客户诉求 是否可直接回复处理（一般查询类） NO 记录并运行任务派单 是否可直接回复处理（一般查询类） 收集、受理各类客户诉求 处理诉求的必要过程： 1。如实记录，记录内容包括诉求内容、诉求人姓氏及联系电话； 2.记录完毕后，需与诉求人确认记录信息，保证记录的准确性; 3。对影响客户人身、财产安全的需求，必须及时安排，１５分钟内处理。例如：停电、管道爆裂、火情等。 向客户公布2４小时服务电话、各类投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投诉渠道） 客户诉求接报口负责每日记录并汇总客户诉求,负责跟踪直至诉求闭合 任何员工接受客户诉求应及时反馈归口管理部门 管控系统 管控系统 工作信息记录本 回复、处理 YESYES回复客户后反馈任务接单、回复客户并处理是否按约定期限内完成 YES YES 回复客户后反馈任务 接单、回复客户并处理 是否按约定期限内完成 YES是否按约定期限内完成YESNO诉求升级、回复客户负责协商处理 YES 是否按约定期限内完成 YES NO 诉求升级、回复客户负责协商处理 NONO NO NO 诉求升级、回复客户负责协商处理报备，协商公司资源处理 诉求升级、回复客户负责协商处理 报备，协商公司资源处理 NO NO 网络投诉须在投诉产生或收到转发后2４小时内回复,其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复 未能按约定期限完成的，未能达成令客户满意的，均须逐级升级受控协调处理 管控系统 管控系统 工作信息记录本 回访、闭合 回访客户是否满意YESYESYES记录闭合 回访客户是否满意 YES YES YES 记录 闭合 以下几种情况无须回访: NO１.现场需限时处理并得到客户满意确认的投诉； NO 可判断是否执行关闭任务2.匿名投诉，无法确定联络方式的网络投诉； 可判断是否执行关闭任务 YES3。不便回访的敏感投诉等. YES 客户诉求应100％回访，处理人与回访人不为同一人,闭合以客户满意为准 仅部门负责人才有权限强行关闭客诉任务，重大客诉由公司协调资源处理 集团、公司收到投诉或网络投诉由公司投诉专员负责验证关闭 管控系统 管控系统 工作信息记录本 4。2　 客户诉求3０分钟响应 4。2.1 各端口收到客户需求后，能够在30分钟内处理的，立即安排处理,并将处理情况或处理结果在３0分钟内问客户反馈；如无法在３0分钟内处理的,需在30分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间. ４。２.2 如无法按约定时间处理完成,处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展，并告知后续处理计划。 ４。３ 客户诉求分析与改进 4。3.1 各项目每月5日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析,在本部门内分享,并抄送公司品质管理部。 4。3.２　公司品质管理部每季度首月１0日前完成对上季度各项目客户诉求的统计分析，提出改进措施，进行典型案例分析,在本公司内分享. ４.3．3 各项目及公司客户诉求分析与改进报告可自行设计与完善。 4。4 重大投诉群诉公司应成立专顶工作小组负责处理。 ４．5 公司受理的客户诉求,由公司投诉专员负责填写《（公司）客户诉求处理表》指导并跟进诉求处理过程，直至验证闭合。 记录表格 VＫ—WY/TX08-KO6-Ｆ1《（公司）客户诉求处理表》 VＫ-WY/TＸＯ8－ＫO6-F2《工作信息记录表》 任务清单 序号 任务 责任部门/人 时限 １ 分析本部门