超市标准化营运管理.docVIP

. . 精品 精品 . 精品 超市标准化营运管理?? 一、营运的基本概念和术语 （一）?? 营运的基本概念 1、? 营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理，所以有句行话叫做：RE－TALL就是DETALL。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程度的降你损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。 2、? 顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务”的行业，说到底就是追求“服务艺术化的”行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务的精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，商场的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在零售人员一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样小的细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。 . . 精品 精品 . 精品 3、? 营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。执行标准是非常重要的。大型连锁超市的重要特征是连锁化，一家零售公司具有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经营，必须有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。营运标准就是门店的营运规范，是一般情况下必须遵守的营运规则。 4、? 陈列：简单讲指商品的摆放，陈列是超市营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是超市所追求的目标。超市的所有货回上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按超市的陈列图执行。所有处理正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。 5、? 库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超市中的重要课题和难题。因为超市的特点决定了商品的库存必定是动态库存，除小数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式管理商品库存。因此维护实际库存的清晰和电脑系统库存数据的正确，是楼面营运部门的重要考核指标。只有具备了正确的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供准确的建议留校货，才能真正地发挥作用。 6、? 清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛求的。为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。超市良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？地板是否亮彩照人？保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。当你在超市中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等等。 . . 精品 精品 . 精品 7、? 盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。超市存在着许多隐性损耗，日常的营运工作无法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。 8、? 安全：安全是重要的工作质素。顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安全部。注意安全使用你工作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。 9、? 竞争：竞争是不可避免的。了解那些对你所在门店处于的社区内的同类超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势，稳