取件部工作规范.doc

取件部工作规范 取件部岗位职责： 取件前准备 1、数量检查 取件人员根据〈成品制作单〉在顾客取件前两到三天，与看样作业清单进行仔细核对客件是否到齐、张数是否正确。 2、质量检查 如需返工应及时开返工单生产，尽量保证在顾客取件前完成，如时间上有问题，提前向顾客致歉，并重新与客人沟通取件时间或请顾客前来取走部分件。 3、客件整理 对次日取件的客件做好整理工作，除大框外，其它一律装入专用相袋中依次排列整齐，并再次清点物件是否齐备。 4、通知取件 （1）确认客件到齐后，客人取件前一天由取件人员据取件登记本的客人电话提请客人取件时点、叮嘱客人携带取件单准时前来。 （2）如客件多，告知顾客多来一个人。 （3）如顾客不能按时前来，与顾客沟通另约定时间。5、取件销售铺垫 “XX，你好，明天是你取件的时间，所有产品都制作出来了，非常漂亮，但让人唯一遗憾的是，我看你上次选样时还有很多非常漂亮的而你又喜欢的照片未选，我都觉 得可惜，在闲着没事时我自己花了两个小时时间将你喜欢的照片制作成电子相册，配上音乐，棒极了，你一定要本人来看看，你选择了我们，就是我们最好的支持者，只要你喜欢，至于价钱我一定想办法让你感到物超所值”。6、对改期取件的客人在〈取件控制表〉上标注改期时间； 恭迎顾客 1、喜悦招呼 顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高兴为您（们）服务，请问是取件吗？”。 2、查收取件凭证 “××小姐（先生），请问取件单带来了吗？”以查阅顾客款项是否付全，如果未付全，请顾客先行补款结账。 5、如顾客取件凭证丢失，请出示身份证或有效证件取件，并填写取件备忘，顾客签字；如又非本人来取照片，需请本人用身份证复印件及委托书的方式取件。 清点相件 1、三分钟内将客件取出 2、展示产品轻拿轻放，告之其清洁保养方法及注意事项，适时赞美顾客和对其产品予以肯定，最后对照制作清单逐一清点； 3、根据看样制作清单一一清点，并引导客人检查产品数量、质量，尽量做到检查一件装好一件。 4、对客人所提疑问作专业性详细答复，耐心细致，动作熟练麻利，态度热忱。 5、若因质量、数量问题，首先向顾客致歉，从顾客着想，耐心细致及时地为客人解决问题，不得与客人争执。 6、如遇重大问题自己不能处理的，应及时知会主管/经理，并在最短的时间内拿出解决方案，将客怨/损失降到最低； 7、如顾客相件不齐，向顾客明确补取时间，填写《整件本》，备查追件。 打 包 1、上述步骤完毕，顾客上交流程表和收据。将物品安全、稳妥地进行包装、系捆，以便顾客提携方便。 2、要求动作麻利。 送 客 1、产品包装完毕，协助客人提携物品，送顾客出门； 2、对市区内高套顾客，请顾客留下顾客姓名、联电话和送货具体地址，先联系后勤部确定上门安装时间，为顾客送货安装。 取件后处理 1、将需返工的地方及顾客要求在返工单标明清楚 （贴白条批注返工原因）。对返工件填写《返工登记表》（顾客姓名、联系电话、返件产品、报件时间、再次来取时间、取件人员），以便作好再次取件提前检查，实行首接责任制，负责到底。 2、对返工件上报质检部。 问题解决客怨处理 1、在服务过程中如有顾客咨询或求助，执行首接责任制 （1）主动积极、热情礼貌为顾客提供方便、解决问题，不得视而不见或说 “我不知道”之类的话而予搪塞或拒绝； （2）对属于自己的范畴，必须立马给予回复为顾客提供需要和方便并负责到底； （3）对不属本职责范围内的事务（包括顾客投诉），要耐心、详细地告知承办该事务的具体部门及所处位置，及时做好必要联络协调工作（做好一手交一手）。 （4）对于自己不能解决或不能立马解决的，须及时呈报上级并做好后续工作。 包装绳，胶 带，提 手操作步骤及方法 1、胶带和提手用于纸盒子的包装，每个盒子一个提手，大相框需要5条胶带，小相框需要3条胶带。 2、包装绳用于无提手的盒子使用，围绕着盒子缠四圈（双股），打一个结。 设备清洁维护规定 1、专柜放置 2、用后及时归位