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第1页/共35页客户关系管理系统第2页/共35页客户关系管理 第六章 客户关系管理系统CRM系统的分类CRM系统的概念CRM系统的应用系统的分类运营型CRM本章主要内容：）定 义功能与应用分析型CRM注意CRM系统之间的关系定 义功能与应用协作型CRM三类CRM关系 eCRM CRM 系统的概念以及应用应用与实施呼叫中心建设与管理第3页/共35页客户关系管理 第六章 客户关系管理系统系统的分类运营型CRM根据CRM系统的发展及功能分类定 义功能与应用分析型CRM呼叫中心 定 义常见的分类 运营型CRM 功能与应用协作型CRM分析型CRM 三类CRM关系 协作型CRM eCRM 应用与实施eCRM 呼叫中心建设与管理第4页/共35页客户关系管理 第六章 客户关系管理系统系统的分类运营型CRM运营型CRM定 义功能与应用分析型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。定 义功能与应用协作型CRM三类CRM关系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理客户关系管理 第六章 客户关系管理系统第5页/共35页系统的分类运营型CRM的功能运营型CRM销售自动化(SFA) 定 义营销自动化(MA) 功能与应用分析型CRM客户服务与支持(CSS)定 义功能与应用销售套件的功 能 联系人管理 协作型CRM三类CRM关系 销售预测 eCRM 应用与实施机会管理 呼叫中心建设与管理客户关系管理 第六章 客户关系管理系统第6页/共35页运营型CRM系统客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表系统的分类运营型CRM运营型CRM在银行中的应用定 义功能与应用分析型CRM定 义功能与应用协作型CRM三类CRM关系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理第7页/共35页客户关系管理 第六章 客户关系管理系统系统的分类使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能 运营型CRM定 义功能与应用销售人员 分析型CRM市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能 使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能 定 义运营型CRM的使用人员 功能与应用协作型CRM营销人员 现场服务人员 三类CRM关系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理客户关系管理 第六章 客户关系管理系统第8页/共35页运营型CRM提供接触手段分析型CRM深入分析客户数据对不同客户区别对待 区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集 系统的分类运营型CRM分析型CRM产生的原因定 义功能与应用分析型CRM定 义功能与应用协作型CRM三类CRM关系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理第9页/共35页客户关系管理 第六章 客户关系管理系统系统的分类运营型CRM分析型CRM定 义功能与应用分析型CRM分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。定 义功能与应用协作型CRM三类CRM关系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理客户关系管理 第六章 客户关系管理系统第10页/共35页接触管理 客户分析 个性化 客户建模 优化 客户沟通 分析型CRM的六大支柱功能系统的分类运营型CRM定 义功能与应用分析型CRM定 义功能与应用协作型CRM三类CRM关系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理客户关系管理 第六章 客户关系管理系统第11页/共35页系统的分类运营型CRM定 义客户分析 功能与应用分析型CRM实施阶段定 义一对一的市场 市场区段 功能与应用协作型CRM三类CRM关系 事件模型 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理第12页/共35页客户关系管理 第六章 客户关系管理系统系统的分类运营型CRM分析型CRM在电信行业的应用留住现有客户 定 义功能与应用争取新客户分析型CRM发展新业务定 义功能与应用信用评价 协作型CRM三类CRM关系 欺诈检测 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理第13页/共35页客户关系管理 第六章 客户关系管理系统系统的分类运营型CRM协作型CRM定
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