《客户关系管理案例》沟通：海尔.pdfVIP

客户的沟通 —— 以海尔为例 1 海尔集团简介 • 海尔集团是世界第二大白色家电制 造商 • 海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机 等19个产品被评为中国名牌，其中 海尔冰箱、洗衣机被评为首批中国 世界名牌。 1 海尔集团简介 • 2007年，海尔品牌价值达到786亿元 • 自2002年以来，连续6年蝉联中国最有 价值品牌榜首 • 海尔集团名列2008年度中国大企业竞 争力500强第1位 海尔的客户 1、经销商客户 跨国连锁公司（如沃尔玛） 本土连锁公司（如国美） 大商场（如西单商场） 加盟专卖店（专卖海尔产品） 专营店（专营空调等电器） 2、个人客户 包括从以上各渠道购买产品以及通过网站订购的 消费者 2 海尔与客户沟通的途径 2.1 通过业务人员与客户沟通 2.2 通过活动与客户沟通 2.3 通过信函、电话、网络、电邮、 呼叫中心等与客户沟通 2.4 通过广告与客户沟通 2.5 通过公共宣传与客户沟通 2.6 通过包装与客户沟通 2.1 通过业务人员与客户沟通 • 销售人员主动上门确定客户的市场优 势和所需产品，帮助客户完成差异化 定单 • 在每个商场专门派一个人回访客户， 了解销售动态、顾客反应等信息 2.2 通过活动与客户沟通 • 2008年3月10 日，海尔电脑在广州举 办“2008年盈利模式研讨会暨海尔锐志 T68新品发布会” • 7月1 日冠嵘海尔举行空调客户沟通会 • 组织客户参观海尔工业园 • 参加行业会展 2.3 通过电话中心、 网络等与客户沟通 1、电话服务中心 • 1997年，海尔第一个电话中心在青岛 建立。2000年，海尔在全国34个省市 成立了电话服务中心，并以其为主要 的收集信息的手段。 2、公司网站 2.4 通过广告与客户沟通 • 平面广告 • 电视广告 • 杂志广告 • 网络广告 平面广告 电视广告 杂 志 广 告 网络广告 2.4 通过广告与客户沟通 • 1993 年开始海尔投资制作了212 集的动画片 《海尔兄弟》 • 广告语一：海尔，中国造 • 广告语二：真诚到永远 2.5 通过公共宣传与客户沟通 • 希望工程 • 体育事业——让体育走向世界 让中国走向 未来 • 扶贫、救灾、助残——让世界充满爱 • 绿色环保——世界多一个海尔 地球多一份 安全 • 其他公益事业 2.5 通过公共宣传与客户沟通 • 作为2008年奥运会赞助商，海尔 为37个奥运场馆提供了6万件绿色 节能产品 • 奥运会期间实施“一块金牌一所希 望小学”金牌公益计划 体育事业——让体育走向世界 让 中国走向未来 1、海尔集团启动“海尔金牌奥运家 庭总动员” 活动 2、海尔成为奥帆赛青岛城市志愿者 工作唯一企业合作 伙伴 扶贫、救灾、助残——让世界充 满爱 1、海尔集团向山东省残疾人福利基 金会捐赠助学金10 万元 2、海尔集团向灾区捐助1000万 同 时启动“重建家园”计划 3、海尔集团为青岛市农村贫困残疾 人“安居工程”捐款22.6万元 绿色环保—世界多一个海尔 地球 多一份安全 1、海尔禁塑工程”全民行动正式启 动 2、清洁生产，海尔是标杆 3、海尔冰箱获“节能明星大奖 其他公益事业 • 河南海尔众诚电脑向郑州小中学捐 海尔电 脑 • “润眼千县行”大型公益活动从四川 出发 • 海尔集团联合共青团青岛市委开展 送温暖和家电下乡宣传 活动 2.6 通过包装与客户沟通 3