CJT 316-2009  城镇供水服务.docx

中华人民共和国城镇建设行业标准 CJ/T 316—2009 城 镇 供 水 服 务 Customer service for public of city water supply 2009-10-19发布 2010-06-01 实施 中华人民共和国住房和城乡建设部 发 布 I CJ/T 316—2009 前 言 本标准由住房和城乡建设部标准定额研究所提出。 本标准由住房和城乡建设部给水排水产品标准技术委员会归口。 本标准主要起草单位：上海市自来水市北有限公司、上海市供水行业协会、上海市供水管理处、天津 市供水管理处、天津市自来水集团公司、杭州市水业集团公司、桂林市自来水公司。 本标准主要起草人：陈明吉、周亚宁、胡碧君、袁志蓉、殷荣强、张迎五、石宁漪、郑加祥、邹建国、 安丽蓉、徐梅、马福康。 本标准为首次发布。 I CJ/T 316—2009 城 镇 供 水 服 务 1 范围 本标准规定了城镇供水服务的术语和定义、总则、水质、水压、新装服务、抄表收费、售后服务、信息 服务、服务形象、投诉处理、应急服务及服务质量评价等。 本标准适用于城镇供水单位向单位或居民提供的供水服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T778.1 封闭满管道中水流量的测量 饮用冷水水表和热水水表 第1部分：规范 (GB/T 778. 1—2007,ISO 4064- 1:2005,IDT) GB/T778.2 封闭满管道中水流量的测量 饮用冷水水表和热水水表 第2部分：安装要求 (GB/T 778.2—2007,ISO 4064- 1:2005,IDT) GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南 GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idt ISO 9000:2000) GB/T 19001 质量管理体系 要求(GB/T 19001--2000,idt ISO 9001:2000) GB/T 20000.1—2002 标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇 CJ/T 206 城市供水水质标准 CJ 266 饮用水冷水水表安全规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 供水 water supply 供水分为公共供水和自建设施供水。 3.1.1 公共供水 public water sopply 城镇自来水供水企事业单位以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他各项 建设提供用水。 3.1.2 自建设施供水 self-support water supply 城镇有关单位以其自行建设的供水设施主要向本单位的生活、生产或其他各项建设提供用水。 3.2 供水服务 water supply service 为满足客户用水的需要，供水单位的供水以及与客户在新装、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程 中接触的活动。 注：改写自 GB/T 15624.1—2003 3.1。 2 CJ/T 316—2009 3.3 供水单位 water supply enterprise 提供供水服务的城镇供水企事业单位等。 3.4 服务标准 service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 [GB/T 20000.1—2002,定义2.5.6] 3.5 客户 castomer 接受供水服务的组织或个人。 注：改写自GB/T19000-2000 的定义3.3.5. 4 总则 4.1 安全性 供水单位应保证安全、优质供水，应为社会公共危机处理提供供水方面的安全保障，不应因水质、水 压和停水等问题对客户身体健康及生产、生活等产生不良影响和危害。 4.2 及时性 供水单位应在承诺的服务期限内提供服务。 4.3 便利性 供水单位应提供方便客户用水申请、缴费、报修等的办理方式以及相关服务流程、联系渠道等。 4.4 准确性 供水单位应准确计量、抄表及收费。 4.5 透明性 供水单位应提供水质、水压及水价等信息，公开新装自来水、投诉等服务办事制度。 5 水质 5.1 供水水质应符合GB 5749的规定。 5.2 水质监测采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验项目合格率应按CJ/T 206要求执行。 6 水 压 6.1 供水单位应保持不间断供水。 6.2 供水水压及合格率应符