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早教机构如何提升服务满意度 1概述“满意度”如何定义，重新分解概念，全面理解满意度的提高方向。目录3服务价值分析根据服务内容以及服务效果，将服务工作分成三个部分：基础服务部分，升级服务部分，监督服务部分2产品价值分析最大限度的获得让渡价值，以此来提高服务满意度并促进提高再次购买率与推荐率，实现利益最大化 服务满意度=体验值/期望值理论上来讲，客户对产品的期望值受品牌效应等多方面的影响，在稳定期望值的情况下，提高客户的体验感受是提高服务满意度的关键。 客户体验感的决定因素个性特征比如性格生活经验比如教育水平既得利益（让渡价值）在能够决定客户体验感的众多因素中，企业能够影响的是客户的“既得利益感”，我们称之为“让渡价值” 让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客总价值=产品价值+人员价值+服务价值顾客总成本=货币成本+时间成本+精神成本+体力成本关于让渡价值从影响让渡价值的各项因素分析，企业服务工作的最终目的是满足客户的需求，提升顾客总价值，从而使其最大限度的获得让渡价值，以此来提高服务满意度,提高购买率与推荐率，实现利益最大化。 顾客总价值——产品价值专业而权威的指导师培训严格而有效的教学培训个人能力的综合培养 对早教企业来讲，“产品”不单单是指各类课程，也包含在课程过程中带给家长的优秀教育理念，带给宝宝的成长改变，范围再广一些还包含企业所经营出来的品牌价值。而为了使企业的产品价值不断满足客户的需求，关于产品方面的培训至关重要。 顾客总价值价值—— 人员价值专业而有效的企业文化培训系统的的内部培训人员价值，一方面是指员工形象价值，另一方面是指员工业务能力水平。这两方面直接影响的是品牌形象。服务人员的培训管理至关重要。 顾客总价值——服务价值服务价值是伴随产品的出售，中心向客户提供的各种附加服务所产生的价值。相对来说，服务工作涉及公司管理的各个方面，涵盖广，内容杂，要求多，由此而言，将服务工作作为一个系统来看待将会大大提高工作效率。根据服务内容以及服务效果，将服务工作分成三个部分：基础服务部分，升级服务部分，监督服务部分。基础服务监督服务升级服务 服务价值衡量服务质量的五个维度：信赖度专业度有形度同理度反应度 基础服务关键词：流程化服务接待流程化顾问服务流程化教学反馈流程化 基础服务基本上是从客户第一次进入中心就开始接受到并一直持续接受到的服务，流程化一方面是对基础服务完整性的要求，另一方面是客户熟悉感的培养。需要注意的是，客户熟悉并不说明服务不需要，而是服务默契度越来越高，服务质量越来越好，客户“潜值”越来越高。 基础服务工作流程化是为了提高各部门各岗位工作效率，而不是单纯的划分责任，每位员工都可以是服务的中心，都有责任维护服务结果，有责任协助解决服务问题。关键词：流程化 基础服务信赖度 10% 专业度 30%有形度 30%同理度 10% 反应度 20%服务接待流程问候询问登记/签到转接 约课接待/问候环境介绍/重点引导上课体验成单/课后反馈与督促成功的销售，会从一点一滴的细节开始，细节中体现工作风格，简单的事情能够做的出色，是一个成功销售的重要品格。信赖度 20% 专业度 20%有形度 20%同理度 20% 反应度 20%基础服务顾问接待流程 基础服务教学服务流程信赖度 30% 专业度 30%有形度 10%同理度 15% 反应度 15%学员上课情况登记课后反馈与顾问沟通反馈效果督促上课 基础服务 其他类流程主要指市场活动方面，包括各项线上线下活动流程。活动流程对时间的要求比较严格，设定活动流程的目的是为了统筹工作，确保为客户提供满意的活动服务。其他流程 关键词：技术化升级服务升级服务是在满足基础服务的基础上，从人性化和差异化的角度出发，针对性满足不同客户服务要求的服务工作。基础服务是“能”，升级服务是“要”——我要求，我要去。能够提供更好的人性化服务的基本要求是服务人员必须具备相应的服务技巧，要具有较强的同理心和较敏捷的反应能力，推荐使用的“工具”有话术工具、礼物工具、记录工具。 升级服务信赖度 20% 专业度 30%有形度 10%同理度 15% 反应度 15%举例一：会员追踪服务这项服务内容是教学反馈服务的延伸，主要针对学员系统当中的“僵尸会员” ，指导师与此类会员的沟通内容可以有新的课程信息、儿童阶段特点与注意事项等，沟通方式可以变换多样，内容以分享为主，主要目的是维护客户的粘性，沟通频率基本上为每个月2-3次。 升级服务举例二：特殊人群照顾服务每个中心的设施设备，考虑最重要的一点是亲子性，更多地向家长展现“家庭”的概念，既然是“家”，就需要合理的考虑家中每一位成员，孕