营销部客户资料收集流程.docxVIP

精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 营销部客户资料收集流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 收集资料 收集资料 获取资料 获取资料 资料分析 资料分析 放 弃 放 弃 资料存档 资料存档 2.14.1客户经理可通过网上查询,上门拜访, 电话拜访,朋友介绍等渠道获取客户资料. 2.14.2客户经理通过以上各种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求的客户，并获得客户资料。 2.14.3客户经理尽可能全面地记录对天韵酒店有需求/潜在需求的客户的全部资料.（单位、姓名、年龄、职务、身高、体重、电话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。 2.14.4客户经理将收集的资料进行分析, 无用的资料可放弃。 2.14.5客户经理将收集的资料分析后,有用的资料信息交办公室文员录入电脑存档。 精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 营销部客人投诉处理流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 客人投诉 聆听/记录/询问 处 理 处 理 处 理 上报 上报 上报处理/总结/归档意见反馈 协调处理 上报处理/总结/归档 意见反馈 2.35.1营销人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。 2.35.2营销人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。 2.35.3.1营销人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理： （1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人. （2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。 2.35.3.2营销人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。 2.35.3.3如客人不要求当场处理的，营销人员应向客人承诺在三日内回复客人。 2.35.3.4、将处理结果和采取的补救办法在三个工作日内回复客人. 2.35.4把投诉处理最终结果在24小时内向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。 2.35.4对客人投诉和处理意见进行汇总,并交办公室文员存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性服务。