VOC处理流程完整版.doc

文件编号： WI-QA-102 VOC处理流程管理程序 版本：A1 深圳华意隆电气股份有限公司 生效日期：2012-9-15 页码： PAGE 1／5 VOC处理流程管理程序 文件编号： 版本/状态: A1/有效 文 件 修 订 序号 版本 修订日期 条款 修订内容 修订者 1 A0 新发布 执行岗位：各部门 通知形式：1、培训会 □ 2、发行 █ 3、留言通知 □ 检查岗位：内审监察部 分发部门/份数 人力/1 制造/3 财务/ 研发/3 内销/1 外销/1 物流/2 董办/1 总办/1 企发/1 工程/1 内审/1 保密规定 为公司商业机密对外全部保密 █ 对内保密定为4级，不得对无关岗位公开 □ 会 签 制定人： 审查人： 审批人： 1． 目 的： 对在客户发生的产品质量问题，能够进行快速准确的分析、预防、改善，从而提高客户对产品质量的信赖度。同时明确质量问题处理流程、各部门的职责权限，确保所有质量问题及时反馈、分析，找出原因和明确责任人，并予以纠正和预防，达到内部不断改进的目的。 2. 适用范围： 适用于本公司范围内的任何产品/服务在客户处发生任何质量问题时。 3. 用语定义： VOC VOICE OF CUSTOMER（客户的声音）指我司产品在客户因品质、物流、供货等方面发生不恰当的事项，从而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户提出改善要求及补偿要求；或因进行品质评价、内部品质改善使得客户满意而收到感谢信或公文的情况。 4. 内容 4.1组织职能和权限： 4.1.1 国内客户服务部 负责接收国内客户相应VOC，收集详细资料，并将客户VOC信息转交品质部安排对策；负责收集客户对产品质量以及服务的满意度调查；负责将我司改善和对策信息及时有效的与客户进行沟通，并跟踪改善结果；必须在六个月内回访客户，确认改善效果，将结果回复品质部；具有督促品质部按期提交处理报告的权限。 4.1.2 国外客户服务部 负责接收国内客户相应VOC，收集详细资料，并将客户VOC信息转交品质部安排对策；负责收集客户对产品质量以及服务的满意度调查；负责将我司改善和对策信息及时有效的与客户进行沟通，并跟踪改善结果；必须在六个月内回访客户，确认改善效果，将结果回复品质部；具有督促品质部按期提交处理报告的权限。 4.1.3 品质部 具有唯一（包括光明事业部）接收管理所有VOC发生时内部改善全阶段业务处理的职责；在收到相关内容后必须在24小时内与相关部门确认，给出临时处理方案，交国内/国外客户服务部；并组织相关部门召开对策会议、原因分析及树立对策并监督实施；向上级报告VOC进展结果，相关信息发布，直至移交国内（外）客户服务部；具有向国内/国外客户服务部要求提供详细资料的权限，具有对所有VOC内容的责任部门最终判定的权限,具有监督相关部门实施的权限，具有向公司领导报告（经营分析会时）的责任和权限，具有对相关部门完成情况进行评价的权限。 4.1.4 制造中心/物流中心/采购部 负责与本部门相关VOC, 配合品质部组织改善对策会议，给出原因分析及树立对策并实施，并拟定后续事前预防改善对策。负责排查在线产品、库存产品、客户产品类似问题的排查，并安排改善计划。 4.1.5研发中心 负责技术部门相应VOC, 配合品质部并组织改善对策会议，给出原因分析，拟定技术改善计划或实验计划并组织实施，完成技术改善并形成新的图纸和标准，负责排查在线产品、库存产品、客户产品类似问题的排查，并安排改善计划，安排相关图纸、BOM等技术资料的变更。 4..1.6内审监察部 负责根据品质部提供的最终处理报告及实施状况,对责任人进行考核,并适时给予公布。 负责对在线产品、库存产品、客户产品类似问题排查监督，对相关技术资料更改监督。 4.2 VOC闭环管理流程 销售接收 销售接收VOC VOC转交品质部 召开改善会议 24小时出临时方案 销售给客户临时方案 一周内出长期改善方案 类似问题其它产品排查 销售六个月内改善结果确认 VOC关闭 5. VOC问题处理流程/职责和工作要求： 部门 国内客户服务部 国外客户服务部 品质部 研发中心 制造中心，物流中心，采购部 内审监察部 工作标准内容说明 客户 客户VOC接收相关信息资料收集 改善结果回访确认将临时方案回交客户并向客户致歉，表明公司已开始进行改善动作OK反馈整改内容及相关信息给客户NG 改善结果回访确认 将临时方案回交客户并向客户致歉，表明公司已开始