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业务接待礼仪 目录01在工作场所接待客人02仪态礼仪03商务礼仪 01PART第一章在工作场所接待客人 在工作场所接待客人 ①接待区，是机构的枢纽，来往的人员很多，是重要的接待场所。应整洁，四壁两面（四周墙壁和天花板、地面）都要干净、桌椅、文件、茶具等要摆放整齐，工作人员讲究仪表和个人卫生，有良好的情绪和饱满的精神，这些都体现了对他人的尊重。②客人来了，应尽快热情地迎座，倒茶水。③谈话时，如有他人在场客人感到不便，可以请进办公室的会谈。 在工作场所接待客人 ④来访的客人如果较多，应按顺序接待（接待一、招呼二、看看三）。除个别有紧急事情外，不能不按顺序而先接待自己熟悉的客人，或者厚此薄彼。⑤来访者较多要掌握好谈话时间，以免客人久等。如果顺序在后的客人不得不久等，应征求客人的意见，是等下去还是改时间来。如果愿意等下去，不能让久等者干等，应安排他们就座、喝茶、看报刊等。⑥结束访谈时，应礼貌道别。⑦对于来访的意图内容，要一一记清，可做备忘，以便进一步向有关人员汇报、交待和落实，这也是尊重来访者的劳动。 奉茶礼仪奉茶是最基本的待客之道，訪客也可以由奉茶接待中，感受員工的熱誠有禮與否，是故奉茶禮儀也是員工展現企業文化不可忽略的內在精神。奉茶前檢視：先檢查紙杯是否乾淨？奉茶者應留意本身手部、頸部、服飾的清潔，方能令訪客產生安全感。茶水的溫度不宜過燙，以70度為佳。茶水裝盛約茶杯的八分滿。 奉茶礼仪茶杯多且旁邊有桌子時，茶盤可先放置桌子。再以雙手端出茶杯。旁邊沒有桌子時，以單手端出茶盤另一手端茶杯。奉茶時，奉茶者的手背儘量不宜面向訪客。茶杯端法，留意手不要碰到茶杯口。奉茶時，以印有机构標誌面向訪客較佳。奉茶時，客人為優先，公司內的次之，全部是公司內的人則以職位高者为优先。奉茶時，以擺置於訪客的正面或右斜前方輕輕放置，並輕聲說：[請用茶]。時間久時，以20分鐘左右，再視需要加茶水。 谈话是待客过程中的一项重要内容 , 是关系到接待是否成功的重要一环。首先 。 接待谈话用语的应该因人而异区别对待。其次，谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的 , 因此谈话要围绕主题 ,不要偏离主题。再次 , 要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人 , 不要恶语伤人 , 不要强词夺理 , 语气要温和适中 , 不要以势压人。 会谈还要注意认真倾听别人讲话 , 不要东张西望地表现出不 耐烦的表情 , 应适时地以点头或微笑做出反应 , 不要随便插话。谈话 机构窗口，一举一动都代表着机构形象。务必要加强自身修养，注重自我形象塑造。强化形象意识，形成塑造形象的共识。重视外在形象的“包装”，全心全意、热情细致地待人接物，为人处事。善于“换位思考”，想一想假如自己是对方怎么办？要注意自身形象 02PART第二章仪态礼仪 仪态：人在行为中的姿势和风度仪态语言用优美的仪态来表达礼仪,比用语言更加真实、生动。仪态礼仪 12仪态礼仪：站姿机构窗口，一举一动都代表着机构形象。务必要加强自身修养，注重自我形象塑造。强化形象意识，形成塑造形象的共识。重视外在形象的“包装”，全心全意、热情细致地待人接物，为人处事。善于“换位思考”，想一想假如自己是对方怎么办？ 仪态礼仪：坐姿坐如“钟” 1双腿垂直式 2双腿斜放式 3双脚内收式说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 ＊走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。＊手姿 手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。仪态礼仪：走姿/手姿 ＊蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。15仪态礼仪：蹲姿 ＊上 车 ＊下 车 16上下车礼仪 03PART第三章商务礼仪 互尊原则 相容原则 适度原则 真诚原则 1 商务交往的一般原则18商务礼仪 眼睛： 回顾一下礼貌注视的区域和时间?微笑：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。商务礼仪——面部表情礼仪 礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域；注视时间占交谈时间30%-60% ；凝视的时间不能超过4、5秒 ； 商务礼仪——目光礼仪 顺序：应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。 商务礼仪——握手礼仪 握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下