职场接听电话礼仪.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 职场接听电话礼仪 　　在电话铃声响起后，假如马上拿起，会让对方觉得唐突；但假设在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得着急。假如由于客观缘由，如电话机不在身边，或一时走不开，不能实时接听，就应当在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的说明，如“很对不起，让你久等了”等。　　假如是在家里接听电话，尽管没有须要像在单位里那样实时，但尽快去接听是对对方的尊敬，也是一个人的基本礼貌。假如铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老伙伴之间尽管没有须要做出庄重其事的赔礼，但向对方说明一下延误的缘由也是须要的。　　2、规范的问候语　　在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，假设接内线电话应报出部门名称。　　自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话表达的不仅是对对方的尊敬，而且也反映出本单位的高效率和严管理。　　在家里接电话可以有许多选择，规范一点的可以用：“喂，你好！”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来表达的，过于规范化的`电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。　　例如：电话开门基本话术“您好，，这里是**，我是小薛，很兴奋为您服务。[假设两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的？”；　　找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，**很快就来”“您好，**正在**，请稍等一阵”。　　要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要留意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。　　例如：当场不能接听电话，“您好，**正在**，方便让他等下打给您吗？”[是/否]“好的，我记录了”。　　当事人不在，“您好，**[人]*****，等他来了我让他回给您可以吗？”[是/否]“好的，我记录了”　　禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等　　3、接到错误的电话也应当礼貌应对　　接到错打的电话，人们很简单忽视了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是由于人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听立场。　　4、要学会记录并引用对方的名字　　接电话时，对对方的谈话可作须要的重复，重要的内容应言简意赅的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员，应当有意识的训练自己的听辨技能。　　假如对方是老顾客，常常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，加强对方对你的好感。　　5、应在对方挂电话后再挂电话　　电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应当说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就立刻挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。假设确需自己来结束，应说明、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊敬。　　留意挂电话时应当心轻放，别让对方听到很响的搁机声。　　从平常生活中的点点滴滴做起，形成良好的习惯，不要不关怀环节，由于环节决断成败。