客户的信息课件.pptVIP

2.1 个人客户的信息 个人客户的信息应当包括以下几个方面的内容： (1)基本信息：姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征，身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱，所在单位的名称、职务，单位地址、电话、传真等。 (2)教育情况：高中、大学、研究生的起止时间，最高学历、所修专业、主要课程，在校期间所获奖励、参加的社团、最喜欢的运动项目等。 (3)事业情况：以往就业情况、单位名称、地点、职务、年收入，在目前单位的职务、年收入、对目前单位的态度，对事业的态度、长期事业目标是什么、中期事业目标是什么、最得意的个人成就是什么等。 (4)家庭情况：已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪念日，配偶姓名、生日及血型、教育情况、兴趣专长及嗜好，有无子女，子女的姓名、年龄、生日、教育程度，对婚姻的看法、对子女教育的看法等。 (5)生活情况：过去的医疗病史、目前的健康状况，是否喝酒（种类、数量）、对喝酒的看法，是否吸烟（种类、数量）、对吸烟的看法，喜欢在何处用餐、喜欢吃什么菜，对生活的态度、有无座右铭，休闲习惯是什么、度假习惯是什么，喜欢哪种运动、喜欢聊的话题是什么，最喜欢哪类媒体，个人生活的中期目标是什么、长期目标是什么。 (6)个性情况：曾参加过什么俱乐部或社团、目前所在的俱乐部或社团，是否热衷政治活动、宗教信仰或态度，喜欢看哪些类型的书，忌讳哪些事、重视哪些事，固执吗、重视别人的意见吗，待人处事的风格，自己认为自己的个性如何、家人认为他的个性如何、朋友认为他的个性如何、同事认为他的个性如何。 (7)人际情况：亲戚情况、与亲戚相处的情况、最要好的亲戚，朋友情况、与朋友相处的情况、最要好的朋友，邻居情况、与邻居相处的情况、最要好的邻居，对人际关系的看法。 2.2 企业客户的信息 企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成： (1)基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资产等。 (2)客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、经营特点、企业形象、声誉等。 (3)业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题及未来的对策等。 (4)交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问题、与客户的关系及合作态度等。 (5)负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能力、素质等。 主要内容： 1、掌握客户信息的重要性 2、应当掌握客户的哪些信息 3、收集客户信息的渠道 4、运用客户数据库管理客户信息 3、收集客户信息的渠道 3.1 直接渠道 3.2 间接渠道 3.1 直接渠道 直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各种接触机会。例如从客户购买前的咨询开始到售后服务，包括处理投诉或退换产品，都是直接收集客户信息的渠道。 3.1 直接渠道 (1)在调查中获取客户信息 (2)在营销活动中获取客户信息 (3)在服务过程中获取客户信息 (4)在销售终端收集客户信息 (5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 (6)从客户投诉中收集客户信息 (7)网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 (1)在调查中获取客户信息 即营销人员通过面谈、问卷调查、电话调查等方法得到第一手的客户资料，也可以通过仪器观察、记录被调查客户的行为而获取信息。 例如，美国尼尔森公司就曾通过计算机系统，在全国各地1250个家庭的电视机里装上电子监视器，每90秒钟扫描一次电视机，只要收看3分钟以上的节目，就会被监视器记录下来，这样就可以得到家庭、个人收视偏好的信息。 优秀的营销人员往往善于收集、整理、保存和利用各种有效的客户信息。如在拜访客户时，除了日常的信息搜集外，还会思考：这个客户与其他客户有什么相同？有什么不同？并对重点客户进行长期的信息跟踪。 (2)在营销活动中获取客户信息 例如，广告发布后，潜在客户或目标客户与企业联系——或者打电话，或者剪下优惠券寄回，或者参观企业的展室等，一旦有所回应，企业就可以把他们的信息添加到客户数据库中。 又如，开展特价品或竞赛活动，由潜在客户填上信息后寄回，以换取免费赠品、特价品或奖品。一般来说，通过活动反馈回来的客户信息非常有针对性。 此外，启动频繁营销方案，或者实行会员制度，或者成立客户联谊会、俱乐部等，也可以收集到有效的客户信息。 (3)在服务过程中获取客户信息 对客户的服务过程也是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息的最佳时机。 在服务过程中，客户通常能够直接并且毫无避讳地讲述自己对产品的看法和期望，对服务的评价和要求，对竞争对手的认识，以及其他客户的意愿和销售机会，其信息量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。 此外，服务记录、客户服务部的热线电话记录以及其他客户服务系统也能够收集到客户信息。 (4)在销售终端收