(64)--第四章第四节《巴比伦饭店》：饭店管理艺术.docVIP

第四章 第四节《巴比伦饭店》之饭店管理艺术 上一节我们跟着电影学习了豪华饭店的服务艺术，那么这一章我们继续跟着《巴比伦饭店》，跟着瑞贝卡（Rebecca）经理的团队一起学习饭店的管理艺术，我们的这次旅行共分成三段路线： 饭店管理者的基本素质 剧中几个饭店管理问题的思索 饭店管理者如何管理客人 第一段 饭店管理者的基本素质 同学们，现在让我们来开启第一段电影之旅-饭店管理者的基本素质。 本次旅程主要结合剧中几位管理者的管理特点谈谈饭店管理者到底应该具备什么样的基本素质。 我以为，作为饭店管理者必须具备的首要素质就是要有充沛的体力和健康的体格,以及良好的心理素质和抗高压能力。剧中查理竞聘副总经理岗位时瑞贝卡（Rebecca）总经理道出了饭店行业的特点，（显示电影片段第1集5分47秒-57秒，6分26秒-31秒）饭店行业工作时间长、工作强度高、工作环境复杂、工作压力大，没有强健的体魄和良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理者。因此，良好的心理和生理健康是我们的“第一资本”。管理界流行着一个观点：不会管理自己身体的人亦无资格管理他人，不会经营自己健康的人就不会经营自己的事业。 其次作为饭店管理者必须具备职业精神，要有良好的道德规范和职业作风。饭店管理者工作中充满激情,充满信心,能够身先士卒,以身作则，严以律己。以严谨的工作态度、模范的品德行为和崇高的人格魅力感染影响饭店客人和员工。尤其是要具备严谨细致的工作作风。显示电影片段第1集17分07秒-34秒）剧中瑞贝卡（Rebecca）经理就是这样一种人，她的经典台词是：酒店管理第一守则：凡事不要“以为”，不是你亲力亲为的事，你就要认定事情还没有办好。瑞贝卡（Rebecca）经理有责任感，工作认真、负责,一丝不苟、精益求精。因此所谓严谨细致，就是要求饭店管理者把做好每件事情的着力点放在每一个环节、每个步骤上,不心浮气躁,不好高騖远，把自己手中的每件事情做精做细,做得出彩,做出成绩，正所谓是：于细微之处见精神,于细微之处见境界,于细微之处见水平。 第三作为饭店管理者要有果断的决策能力，处事冷静，但不优柔寡断。遇事冷静是衡量一个人控制力的重要标志，只有临危不乱，才可能迅速地做出正确的反应，并且有针对性的制定解决方案，然后用最有效的手段和最直接的行动，来平息麻烦和解决问题。所以饭店优秀的管理者都具有处事冷静、能在第一时间做出正确决策的能力。剧中瑞贝卡（Rebecca）经理就属于这种类型的人。她具有领袖气质，果断，果敢，甚至是以自我为中心，她处事冷静，但绝不优柔寡断，她善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，往往在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。 第四作为饭店管理者要具有良好的交际与沟通能力。善于建立广泛的人际关系、善于和各式各样的人打交道是饭店经理应具备的基本能力，不仅要与志趣相投自己喜欢的人打交道，而且更要做好与自己不喜欢的人的沟通。有资料显示，饭店优秀管理者一般用70％的时间与他人沟通，剩下30％左右的时间用于分析问题和处理相关事务。大家会发现在剧中所有的管理者，无论是瑞贝卡经理、查理经理还是tony经理，都是精于与人沟通，可以说，与人有效沟通是管理艺术的精髓。 第五作为饭店管理者要具有灵活变通的能力。能够做到权宜通达、随机应变，既不抱残守缺，也不墨守成规。古人曰：“水随器而圆，人随水则变通”，一个人做事要有原则，但更要灵活，这就是变通之术。原则是必须坚持的，但不知变通，刻板地死守原则，就会把原则变成僵化的教条。饭店是个小舞台，每天面对形形色色的客人，每天面对着层出不穷的矛盾和变化，饭店管理者既要坚持原则，也要依据不同情况，作出非原则性的变动，遇到特殊情况，可以酌情处理；或是改动原定的办法，以适应新情况。剧中查理副经理就是这样的人，在监狱里待过的charlie没有瑞贝卡Rebecca的锋芒，比瑞贝卡Rebecca更平易近人，比瑞贝卡Rebecca更会变通，更会灵活处理事情，所以客人和下属员工都喜欢他，工作起来也就游刃有余。 古语所云：“兵无常势，水无常形”，作为饭店管理者一定要象查理经理那样在处理各种事物时都能够做到随机应变，因势利导，因地制宜，不墨守成规，不拘泥于一格，从而达到变则通，通则灵，灵则达，达则成的理想效果。 最后作为饭店管理者要具有团队意识，积极扩大团队影响力，用群体力量达成目标。要知道没有一个人是万能的，即使神通广大的孙悟空，也无法独自完成取经大任。所以对饭店来说，一种团队精神要比精英意识更为重要，更有价值。在危难关头，往往最终帮助饭店步出困境的不是那些各自为政的精英，而是一个坚强、勇敢、精诚、合作的集体。剧中巴比伦饭店之所以能够完美解决一个又一个古怪难题，就是因为有一个以瑞贝卡（Rebecca）经理为核