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公司售后服务管理制度 第一章 总则 第一条 本公司为求增进管理效率，加强售后服务管理，特制定本制度。 第二条 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调整三章。 第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条 本制度呈请总经理核准公布后施行，修改时亦同。 第二章 服务作业程序 第六条 本公司售后服务作业分为下列三项： （1）有费服务，凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属于此类。 （2）合同服务，凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于此类。 （3）免费服务，凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 第七条 服务中心或各分公司服务组在接到客户叫修电话或文件时，该单位业务员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等登记在“叫修登记簿”上，并从该客户资料袋内抽出该商品型号的“服务凭证”送请主任派工。 第八条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即 青客户于服务凭证上签字，携回交与业务员，在“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 第九条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收取，将款交与会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 第十条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，还应要求客户于其“服务凭证”上签字，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”，并填具“修护卡”以凭此修护。 第十一条 填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详细填在上面，商品修妥经主任验讫后，在“客户商品进出登记簿”上注明交还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据予以作废，并将“服务凭证”归档。 第十二条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于交还商品当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便收取费用。 第十三条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 第十四条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填入“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 第十五条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间填入“服务主任日报表”。 第十六条 分公司的“服务主任日报表”应先送请经理核阅签章，之后转送服务部。 第十七条 服务中心及分公司业务员应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”，将当天未派修工作于次日送请主任优先派工。 第十八条 所有服务作业，市区采用6小时派工制，郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6个小时或7个小时。 第十九条 保养合同期满前1个月，服务中心及分公司应填具保养到期通知书寄给客户，并派员前往争取续约。 第三章 客户意见调查 第二十条 本公司为加强客户服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特组织客户意见调查，将所得结果作为改进服务措施的依据。 第二十一条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价，除将评价资料作为技术员每月绩效考核的一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，精益求精，以建立本公司售后服务的良好信誉。 第二十二条 服务中心及分公司应将当天客户“叫修登记簿”于次日寄送服务部，以凭此填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量以当天全部叫修数为原则，不采用抽查方式。 第二十三条 对技术员的评价分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理四项，每项均按客户满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 第二十四条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应立即提请副总经理核阅或核转，及时予以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理，但应将处理结果以书面或电话形式通知该客户。 第二十五条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部均应经常与服务中心及分公司保持密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 第二十六条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示重视。